La nueva ecuación del crecimiento: IA, talento especializado y manejo inteligente de datos internos

En un entorno en donde el 64% de las empresas de mayor crecimiento a nivel global integran Inteligencia Artificial (IA) en sus estrategias comerciales y, en donde los consumidores exigen experiencias personalizadas en tiempo real, evalúan a las marcas por sus valores, su eficiencia y su responsabilidad en el uso de datos e IA; la ventaja competitiva de las organizaciones ya no reside solo en la atracción de nuevos clientes, sino en entender a profundidad cómo operan, qué esperan y qué valoran los consumidores digitales.

Los clientes hoy interactúan desde múltiples plataformas con fluidez, sin embargo, muchas empresas siguen operando con bases de datos mal estructuradas o subutilizadas, ello representa una pérdida del 12% en ingresos anuales (Experian y Theodo, 2023), además de una oportunidad desperdiciada para establecer relaciones más profundas y relevantes con los clientes. Por ello, es fundamental la transformación del Contact Center para impactar en la Experiencia del Cliente.

La IA como aliado en el perfilamiento de candidatos

En el caso de los Contact Center BPO, con niveles de rotación superior al 30%, es muy importante predecir riesgos de abandono para garantizar la operación, en Pentafon gracias a la utilización de la IA para perfilar candidatos, en lugar de publicar más número de vacantes, se identifican coincidencias reales entre perfil y puesto. Además, el proceso de reclutamiento masivo potenciado por IA permite completar el employee journey en 40 minutos, lo que anteriormente tomaba 72 horas, sin comprometer calidad ni seguridad, explicaron directivos de Pentafon, en el Innovation Day.

Sin embargo, el desafío no queda en la contratación. Es fundamental la formación y capacitación ya que, de acuerdo con datos de la OCDE el 70% del aprendizaje de una persona ocurre en el trabajo sin una guía formal (2024), por lo que predomina la ausencia de programas formales y actualización de materiales en múltiples sectores. Dada la diversidad de generaciones a las que pertenecen los agentes, es necesario diseñar una formación y capacitación para cada una de ellas.

¿Cómo prepararnos hoy para atender al cliente del 2030?

La gestión del cliente exige eficiencia, precisión y adaptación constante. En un estudio de Customer Experience Benchmark de PwC (2023) muestra que las empresas que han integrado esquemas de atención omnicanal, automatización y equipos especializados han logrado reducir en un 35% el tiempo de atención, minimizando las quejas y aumentando las tasas de recompra.

En el Innovation Day, un evento donde Pentafon reunió a socios y clientes para reflexionar sobre los nuevos retos que plantea el CX. Jesús Cochegrus (wobi) y Manuel Pliego (Microsoft) compartieron sus reflexiones sobre cómo deben operar las organizaciones hacia el 2030 bajo esquemas centrados en valor, empatía, ética y sostenibilidad. Las empresas deberán alinear sus procesos con marco de transparencia, inclusión y responsabilidad si quieren seguir siendo relevantes frente al nuevo consumidor.

Por su parte, Antonio Fajer, Presidente de Pentafon, aseguró: “innovar no consiste en hacer más, sino en cuestionar lo que no funciona y construir nuevas respuestas. Adaptarse no es una opción, es la única vía para lograr el acercamiento al cliente. Integrar IA generativa con procesos éticos y potenciados por talento, será clave para mantenerse vigente en la próxima década”.

Para profundizar en los aprendizajes del Innovation Day 2025, te invitamos a ver la entrevista con Antonio Fajer, Presidente de Pentafon, quien aborda los retos, tendencias y oportunidades que están redefiniendo la Experiencia del Cliente.