La lealtad nace de cómo se escucha y responde al cliente

Promover una visión estratégica y humana de la experiencia del cliente ha sido clave para el Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT) en el desarrollo de la industria de servicios, innovación y relaciones con clientes en México y América Latina. Su enfoque muestra cómo la experiencia del cliente transforma la cadena de suministro y apunta hacia modelos más humanos, conectados y centrados en el usuario.

¿Cómo están evolucionando las expectativas del cliente y qué retos plantea esto para las empresas logísticas?

El cliente actual ya no evalúa el servicio solo por la puntualidad; espera visibilidad, flexibilidad y acompañado durante todo el proceso. La experiencia ideal combina eficiencia con empatía: conocer la ubicación de su pedido, decidir ante imprevistos y recibir comunicaciones confiables.

Esto transforma las cadenas de suministro, donde la entrega física deja de ser el cierre para convertirse en el momento más visible de la experiencia. Herramientas de analítica avanzada e Inteligencia Artificial permiten anticipar retrasos, optimizar rutas y mejorar la comunicación en tiempo real. Sin embargo, ningún algoritmo remplaza la sensibilidad humana. La lealtad nace de cómo se escucha y responde al cliente, incluso en un entorno automatizado.

¿Cuáles son los principales puntos de fricción entre objetivos operativos y experiencia de cliente?

Las brechas surgen cuando la empresa y el cliente usan indicadores diferentes. Internamente se priorizan eficiencia, costos o tiempos de entrega, mientras que el cliente valora cada interacción, desde la promesa inicial hasta la resolución de imprevistos.

Estas brechas aparecen cuando áreas como ventas, atención y operaciones trabajan con metas distintas o información poco integrada. Prometer una entrega sin validar la capacidad real o no comunicar cambios genera frustración. La automatización y la analítica de datos permiten anticipar incidencias, detectar patrones y ofrecer visibilidad en tiempo real, convirtiendo la eficiencia en capacidad de superar expectativas.

¿Hasta qué punto están preparadas las empresas para integrar la experiencia del cliente como un eje estratégico?

Estamos ante un cambio cultural. Integrar la experiencia del cliente no depende solo de tecnología, sino de transformar la gestión, la toma de decisiones y la colaboración interna. Se pasa de una gestión centrada en eficiencia a otra que valore confianza, comunicación y percepción del cliente.

En América Latina, muchas empresas ya han comprendido que la logística construye marca. Incorporar analítica, automatización e Inteligencia Artificial para anticipar necesidades y reaccionar ágilmente. El éxito requiere liderazgo, cultura colaborativa y empatía.

Cada vez más organizaciones integran los insights del cliente en sus tableros de control, aplican analítica predictiva para anticipar expectativas y alinean sus procesos con la promesa de marca. Cuando la tecnología se usa con propósito y las personas comprenden su papel dentro de la experiencia, la eficiencia deja de ser una meta y se convierte en el resultado natural de una cadena más humana y conectada.

¿Qué fases del recorrido logístico son más críticas para influir en la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente se construye en tres momentos clave: promesa, ejecución y comunicación.

1. La promesa es el punto de partida. No se trata solo de vender, sino de asegurar que lo que se ofrece puede cumplirse. Cuando ventas, operaciones y servicios trabajan alineados, el cliente vive una experiencia seamless que transmite claridad y credibilidad desde el inicio.
2. En la ejecución, el valor está en la capacidad de anticipar y resolver con agilidad. Las herramientas de automatización y analítica son un apoyo, pero lo más importante es que el cliente perciba control y certeza en cada etapa.
3. La comunicación conecta todo el proceso. Informar a tiempo, explicar con transparencia y asumir responsabilidad cuando algo se complica genera confianza y lealtad. Es ahí donde la marca demuestra su compromiso real con la experiencia del cliente.

Cuando estos tres momentos se gestionan con consistencia, la logística deja de ser un proceso invisible y se convierte en parte de la experiencia que el cliente recuerda.

¿Qué herramientas, metodologías o modelos muestran mayor eficacia para alinear las operaciones logísticas con la promesa de la marca?

Las herramientas más valiosas integran toda la información de la supply chain en un solo entorno digital, conectando planificación, abastecimiento, distribución y servicio al cliente. Esto permite anticipar retrasos, tomar decisiones en tiempo real y mantener informado al cliente.

También destacan la analítica predictiva y el Machine Learning, que ayudan a prever la demanda, optimizar la capacidad operativa y detectar desviaciones antes de que afecten al cliente. Metodologías como Lean eliminan desperdicios, Agile facilita la adaptación continua y el Customer Journey Mapping alinea cada punto del proceso logístico con la experiencia esperada. Combinadas, estas herramientas hacen tangible una experiencia fluida, confiable y centrada en el cliente.

Los modelos colaborativos están ganando terreno. ¿Qué beneficios reales pueden aportar y qué barreras suelen frenar su adopción?

Permiten que todos los eslabones de la supply chain, desde proveedores hasta atención al cliente, trabajen alineados hacia una misma experiencia. Compartir información en tiempo real aumenta la agilidad, reduce costos y fortalece la capacidad de anticipar o resolver incidencias. Además, mejora la confianza entre los participantes, logrando una experiencia más coherente.

Las barreras no suelen ser tecnológicas, sino culturales y de gestión. Silos operativos, falta de una visión única del cliente y niveles distintos de madurez digital dificultan la integración y fragmentan la toma de decisiones. Superarlas requiere liderazgo, apertura y una cultura que priorice no solo la eficiencia, sino también el valor generado para el cliente.

¿Qué otras oportunidades vislumbras para que la experiencia del cliente se consolide como un factor diferencial?

La gran oportunidad está en que la logística deje de verse solo como un proceso operativo y se consolide como una experiencia integral. La tecnología, entendida como un conjunto de herramientas que conectan información entre la operación, los clientes y los aliados, seguirá siendo un apoyo clave, pero el verdadero valor estará en cómo las empresas logren traducir ese conocimiento en decisiones que generen confianza, flexibilidad y cercanía con el cliente.

También se abre espacio para modelos más colaborativos y sostenibles, donde los distintos actores compartan información y responsabilidad en beneficio del cliente final. La ventaja competitiva no estará en quién tenga más tecnología, sino en quién sepa usarla para construir relaciones más humanas y confiables.

5 errores a evitar

Mejorar la experiencia del cliente en la cadena de suministro no depende solo de tecnología o eficiencia. Muchas empresas caen en errores que, aunque parecen menores, debilitan la confianza y rompen la promesa de merca.

1. Olvidar al cliente – Optimizar la operación sin comprender qué valora realmente el usuario.
2. Confundir colaboración con alineación – Áreas trabajando juntas sin una visión común del cliente ni medición del impacto de sus decisiones en su experiencia.
3. Medir solo la eficiencia – Priorizar tiempos y costos sobre satisfacción, confianza y cumplimiento de expectativas.
4. Llegar tarde a los problemas – Comunicar después del fallo, cuando la relación con el cliente ya está afectada.
5. Depender solo de la tecnología – Las herramientas son útiles, pero la empatía y el criterio humano marcan la diferencia.