La Experiencia del Cliente como motor de crecimiento para las PyMEs en la era digital

La Inteligencia Artificial (IA) ha dejado de ser una promesa lejana para convertirse en una herramienta concreta de crecimiento para los negocios. En especial, para las pequeñas y medianas empresas, que representan más del 70% del empleo en México, según datos de la Secretaría de Economía, y que enfrentan día a día el desafío de operar con eficiencia, adaptarse con rapidez y competir en un mercado cada vez más dinámico.

En México existen más de 4.7 millones de PyMEs, de acuerdo con cifras del INEGI (2021). Muchas de ellas han demostrado una gran capacidad de resiliencia, pero aún enfrentan una brecha importante en términos de digitalización. En un entorno donde los clientes esperan atención inmediata, personalizada y multicanal, el uso estratégico de la tecnología puede marcar la diferencia entre crecer o quedarse atrás.

Aquí es donde la experiencia del cliente cobra un papel central. Ya no se trata solo de vender, sino de construir relaciones duraderas, ofrecer respuestas ágiles y generar confianza desde el primer contacto. Para lograrlo sin saturar a los equipos de atención, las empresas necesitan herramientas que les permitan organizar sus conversaciones, automatizar tareas y mantener la calidad del servicio a medida que escalan.

El informe CX Trends 2025 de Zendesk confirma que esta transformación ya está en marcha. Según el estudio, el 74% de los líderes en experiencia del cliente en pequeñas y medianas empresas considera que la Inteligencia Artificial está revolucionando la forma en que se brinda atención, mientras que un 73% destaca que esta tecnología permite generar interacciones más humanas y empáticas. Además, un 53% de los líderes de las PyMES que ya han adoptado soluciones de IA reporta un retorno positivo de inversión, lo que demuestra que su implementación no solo es viable, sino estratégicamente beneficiosa.

Esto no es teoría, es práctica. Y representa una oportunidad real para que los pequeños negocios adopten soluciones tecnológicas accesibles, intuitivas y escalables, que les permitan responder mejor a sus clientes sin perder la cercanía que los caracteriza.

Por ejemplo, herramientas como los copilotos de IA pueden ayudar a los agentes a responder más rápido y con mayor precisión, sugiriendo mensajes, compartiendo información relevante o incluso redactando artículos de autoservicio a partir de unos pocos puntos clave. Además, las plataformas multicanal permiten ver todas las interacciones en un solo lugar, dar seguimiento sin duplicar esfuerzos y cumplir con tiempos de respuesta establecidos (SLA), independientemente del canal de contacto.

“Hoy la IA ya no es solo una tendencia, sino una aliada tangible para optimizar procesos, mejorar la atención al cliente y crecer sin perder la esencia del negocio”, señala Alan Schulte, Director de Ventas para PyMES en Zendesk. Y añadió: “Para cualquier empresa en desarrollo, adoptar soluciones digitales no es un lujo, es una estrategia de supervivencia y diferenciación”.

Este 27 de junio, en el marco del Día Mundial de las PYMEs, es fundamental poner sobre la mesa no solo los retos que enfrenta este sector, sino también las herramientas que ya existen para enfrentarlos. Apostar por la digitalización (especialmente en áreas críticas como el servicio al cliente) no solo mejora la operación, también impulsa la confianza del consumidor, eleva la competitividad y sienta las bases para un crecimiento más sólido y sostenible.