Inteligencia Artificial Generativa, ¿Moda o Tendencia?

Por: Óscar Gómez

En los últimos años han emergido tecnologías que al parecer iban a transformar las empresas y nuestras vidas y, más allá del interés inicial que despertaron, al final no pasaron de ser una moda que no impactó ni se posicionaron mayormente. Algunos ejemplos de estas tecnologías son: Blockchain, Realidad Virtual y Aumentada y el Metaverso. En contraparte de estas tecnologías, tenemos soluciones como las hojas de cálculo y los procesadores de texto que son utilizadas por millones de personas diariamente.

¿Por qué no han logrado posicionarse estás tecnologías de forma cotidiana?, ¿le sucederá lo mismo a las Inteligencias Artificiales Generativas o éstas si lograrán ser parte de nuestras vidas?

Es difícil predecir el futuro con exactitud. Sin embargo, bajo mi perspectiva, la Inteligencia Artificial Generativa (IAG) es una tendencia para tener en cuenta. Esta nueva tecnología puede facilitar el acceso a datos y recursos, optimizandolos de una manera mucho más rápida y eficiente.

Esto puede ayudar con gran cantidad de trabajo a las empresas, ahorrando tiempo, costos y aumentando la productividad. Además, la IAG brinda la posibilidad de crear nuevas aplicaciones para una variedad de propósitos empresariales, desde la toma de decisiones, a la predicción de resultados y el mejoramiento de la calidad.

El éxito o fracaso de las IA Generativas dependerá de su usabilidad y de la relación costo/beneficio

Actualmente, se están empezando a detectar muchos casos de uso. Algunos ejemplos para incrementar la productividad en el Contact Center y en las áreas de ventas serían:

• Asistencia en respuestas rápidas a los clientes, proporcionando a los agentes respuestas predefinidas para preguntas frecuentes, permitiendo una atención más ágil.
• Escritura de scripts y guiones para llamadas de nuevas campañas, colaborando con los supervisores en la creación de guiones efectivos para las interacciones con los clientes, mejorando así la calidad de las llamadas.
• Análisis de sentimiento en tiempo real, permitiendo a los supervisores intervenir en momentos críticos para mejorar la experiencia del cliente.
• Optimización de horarios y asignación de tareas, mediante datos históricos, recomendando los ideales para brindar atención y distribución de las tareas de manera equitativa entre los agentes.
• Entrenamiento personalizado para nuevos agentes, proporcionando módulos de capacitación personalizados y simulaciones para ayudarlos a mejorar sus habilidades y reducir el tiempo de capacitación.
• Monitoreo y retroalimentación continua, realizando un análisis de las llamadas y chats para brindar a los agentes y supervisores herramientas de mejora así como destacar buenas prácticas.
• Apoyo en la traducción de documentos especializados a diferentes idiomas.
• Atención a clientes a través de Bots que provean información relevante de nuestras soluciones y servicios de forma sencilla.

Retos que enfrenta la IAG

Hoy en día, las IAG tienen muchas fallas para permear de forma masiva en nuestras vidas, a éstas se les conoce como “alucinaciones”.

Las alucinaciones en los resultados pueden ser incorrectos, confusos o incoherentes. Estas son errores en la generación de contenido por parte de la IA y pueden manifestarse de diferentes maneras.

Si bien hay muchas IAG con versiones gratuitas, la realidad es que debido a la potencia de cómputo que requieren estas aplicaciones, el costo para su uso de forma empresarial se puede disparar de manera considerable. El costo promedio de cada interacción, en este momento, ronda los $0.10 centavos de dólar.

El entrenamiento profundo de una IA Generativa con información especializada, puede ir de los cientos de miles de dólares a más de un millón de dólares. En cada caso de uso se tendrá que evaluar si el beneficio y/o ahorros que se obtendrán serán mayores a la inversión que se requiere realizar.

Específicamente en el nicho de Contact Centers estaremos haciendo estudios de usabilidad y rentabilidad de las IAG, los cuales esperamos ir publicando para darles una idea más clara de cómo y dónde aplicarlas.

Esta nueva tecnología se está desarrollando cada vez más rápido, la demanda y su uso se está extendiendo más allá de las empresas. Con esto en mente, y siempre con base en mi experiencia, creo que la Inteligencia Artificial Generativa podría ser una tendencia importante para el futuro y que impactará significativamente la productividad en el mundo empresarial y en los Contact Centers.