Impulso y desafíos de la Inteligencia Artificial en México y Latinoamérica

Por: Lourdes Adame Goddard e Iván Hernández, IMT.

El rápido auge de la Inteligencia Artificial (IA) ha generado nuevas oportunidades a nivel global en prácticamente todas las industrias y organizaciones; desde la automatización de procesos hasta la personalización de experiencias, esta herramienta ha permitido a las empresas alcanzar niveles de eficiencia y efectividad que antes eran inimaginables.

Sin embargo, su rápida adopción ha traído consigo una serie de desafíos que las organizaciones deben enfrentar para aprovechar al máximo su potencial. Ejemplo de ello, es la necesidad de una infraestructura tecnológica adecuada, la integración de la herramienta en los procesos de negocio y la gestión de un cambio organizacional.

En el marco del ServiceNow Summit 2024, realizado en la Ciudad de México, Enrique Upton, Vicepresidente de Área y Gerente General del norte de Latinoamérica de la compañía y, Joao Marques, Jefe de Alianzas y Canales para América Latina, comentaron sobre el impacto de la IA en el entorno empresarial de la región y las estrategias para superar los retos asociados.

Upton destacó que México tiene un gran potencial para liderar en la adopción de IA, pero que para lograrlo es esencial invertir en la formación de talento especializado. De acuerdo con datos de Mac Kinsey, las empresas que han apostado por la digitalización incrementan su productividad un 5.8% y, por otro lado, las que se han rezagado tecnológicamente, decrementan su productividad anualmente un 6.5%.

“Las empresas digitalizadas, creen en la automatización de procesos y toman ventaja de ella. Son eficientes, han invertido en la gestión de los datos y con esto son capaces de apalancar Inteligencia Artificial con casos de uso bien definidos que impactan el PNL de sus empresas. Son excelentes en atención al cliente, sin importar el canal, son capaces de resolver de forma muy práctica incidentes y darle al cliente el producto o servicio que necesita en el momento adecuado. Además, no se olvidan de sus colaboradores, los habilitan en conocimiento para que puedan trabajar en estas nuevas tecnologías, y que les permita salvar tiempo para dedicar a actividades productivas para la organización. Han sabido tomar ventaja de la nube, sin olvidarse del reto que esto conlleva y han blindado sus aquitecturas en ciberseguridad. Piensan que la tecnología se tiene que democratizar y han movido sus arquitecturas a microservicios altamente integrados a través de APIS”, comentó Upton.

También, mencionó que es un buen momento para robustecer las cadenas de suministro y optimizar las estrategias de ubicación, considerando tanto las ventajas del nearshore como del offshore.

Por su parte, Joao Marques señaló lo importante que es crear alianzas estratégicas para potenciar el uso y la adopción de la Inteligencia Artificial en toda la región. Con ello, se puede fomentar un entorno colaborativo que facilite la integración de tecnologías emergentes y la resolución de desafíos comunes. Marques destacó que estas alianzas permiten compartir recursos y conocimientos, acelerar la innovación y crear una red de apoyo que impulse el desarrollo de soluciones adaptadas a las necesidades locales.

Al concluir, Upton destacó que los sectores con mayores beneficios observados en la región están relacionados con el servicio y la atención al cliente, recursos humanos, automatización de procesos y gestión de datos.

“En esencia, nosotros hemos visto oportunidades de crecimiento en 3 departamentos de negocio: atención a clientes, servicios al colaborador y operaciones de tecnología en nuestros clientes. En el área de atención a clientes, la implementación de IA ha permitido mejorar la eficiencia en la resolución de consultas y problemas; en los servicios al colaborador, la herramienta está transformando la forma en que se gestionan y apoyan a los equipos de trabajo y, respecto a la gestión del rendimiento, la automatización y el análisis de datos impulsados por IA están optimizando la infraestructura y los procesos internos, lo que lleva a una mayor agilidad y reducción de costos operativos”, puntualizó el Vicepresidente de Área y Gerente General del norte de Latinoamérica en ServiceNow.

La Inteligencia Artificial representa una herramienta poderosa con el potencial de transformar profundamente las operaciones y estrategias empresariales en México y Latinoamérica. A medida que las organizaciones buscan adaptarse y capitalizar estas oportunidades, la clave del éxito radica en abordar de manera efectiva los desafíos asociados, como la infraestructura tecnológica, la adopción de talento especializado y la integración de la tecnología en los procesos de negocio.