Genesys Cloud potencia la transformación digital de las empresas mexicanas

En los últimos años, el enfoque empresarial hacia la atención al cliente ha experimentado una transformación profunda. Ya no basta con ofrecer un buen servicio: hoy las marcas deben crear experiencias memorables y personalizadas que conecten emocionalmente con sus consumidores.

En este nuevo panorama, la Inteligencia Artificial (IA) y la orquestación de experiencias se han consolidado como los motores que impulsan la diferenciación y la lealtad a largo plazo. La IA está revolucionando la forma en que las empresas se relacionan con sus clientes. Se estima que, para 2028, el 60% de las organizaciones utilizarán IA para optimizar sus procesos de atención y experiencia.

Una de las tendencias más prometedoras es la IA agéntica, que permite a los sistemas tomar decisiones y ejecutar acciones sin instrucciones previas específicas. Este enfoque posibilita experiencias más empáticas, eficientes y personalizadas.

Gracias a la IA, las compañías pueden:

• Empoderar a sus colaboradores para ofrecer respuestas más precisas y soluciones rápidas.
• Implementar agentes virtuales capaces de mantener conversaciones naturales y resolver problemas de forma autónoma.
• Brindar atención omnicanal integrada, conectando llamadas, chats, redes sociales y otros puntos de contacto en una sola plataforma.

En este sentido, y conscientes de esta evolución, Genesys anunció el lanzamiento de una región de nube integral de Genesys Cloud en Querétaro, México; una inversión estratégica que refuerza su compromiso con el país y con la transformación digital de las empresas.

“Esta expansión permitirá a las organizaciones locales, incluidas aquellas en sectores altamente regulados como servicios financieros, salud, telecomunicaciones y gobierno, acelerar su transición hacia una plataforma de orquestación agéntica, mientras garantizan la residencia de datos, la seguridad y el cumplimiento normativo que exige el entorno actual”, comentó Mauricio García-Cepeda, Director General de Genesys México.

La nueva región de nube facilitará que más empresas en México adopten las capacidades avanzadas de IA de la plataforma Genesys Cloud para mejorar la eficiencia operativa y fortalecer la lealtad del cliente. “Actualmente, el 100% de los clientes de Genesys en México operan en la nube, y la mayoría ya ha migrado o planea hacerlo hacia esta nueva infraestructura local”, aseguró García-Cepeda.

Gracias a su integración con la región Amazon Web Services (AWS) México (Central), la nueva infraestructura ofrecerá a las organizaciones acceso a las más recientes innovaciones de IA agéntica de Genesys Cloud, habilitando inteligencia de experiencia en tiempo real a lo largo de los recorridos de clientes y empleados. Esto permitirá a las empresas brindar interacciones más eficientes, efectivas y emocionalmente inteligentes, respondiendo a las crecientes expectativas del consumidor actual.

García-Cepeda explicó que, como parte de su estrategia de crecimiento en la región, Genesys inauguró en 2022 su primera región de datos en la nube en Brasil, ofreciendo servicios de orquestación de experiencias con alta disponibilidad y baja latencia.

Ahora, continuó García-Cepeda, Genesys anunció la apertura de su segunda región de nube en México, ubicada en Querétaro, en colaboración con Amazon Web Services (AWS).

Este paso refuerza su compromiso con la transformación digital de América Latina y responde a estos objetivos clave:

• Cumplimiento regulatorio: México representa un mercado estratégico, especialmente para sectores como banca, seguros y gobierno, que requieren que los datos se almacenen localmente. Además, se alinea con la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares (LFPDPPP), la cual establece altos estándares de seguridad, privacidad y transparencia.
• Expansión regional: La nueva infraestructura permitirá ofrecer servicios a clientes de toda Hispanoamérica y el Caribe, garantizando soberanía de datos y conectividad.
• Mejor desempeño: Al reducir la latencia, las empresas experimentarán una atención más ágil, confiable y segura.
• Innovación y adopción de IA responsable: La nueva región de nube crea las condiciones para acelerar la adopción de Inteligencia Artificial agéntica y soluciones avanzadas de CX, con un enfoque ético, seguro y centrado en el cliente.

Para fortalecer este lanzamiento, García-Cepeda destacó la alianza con Minsait, parte del Grupo Indra, que busca integrar soluciones tecnológicas para sectores altamente regulados, como el financiero y el público.

“La orquestación no solo gestiona la experiencia del cliente; conecta datos, plataformas y canales para resolver interacciones de manera fluida y eficiente. En este sentido, la transformación digital ya no es una opción, sino una necesidad estratégica. La combinación de IA, analítica avanzada y personalización permite construir relaciones más humanas y sostenibles entre las marcas y sus clientes”, indicó Edgar Portillo, Director Ejecutivo de Soluciones de CX en Minsait.

De acuerdo con investigaciones recientes de Genesys, casi un tercio de los presupuestos de CX se destina a tecnologías impulsadas por IA, una proporción que se espera aumente en el próximo año.

A pesar de este impulso, menos de un tercio de las organizaciones de experiencia del cliente (CX) en América Latina ha migrado completamente a plataformas en la nube, lo que limita la adopción de IA y la eficiencia operativa. Sin embargo, el 56% de los líderes globales de CX planea implementar tecnologías de CX basadas en la nube en los próximos dos años, creando oportunidades significativas para que Genesys Cloud ayude a las empresas a orquestar experiencias fluidas, empáticas y personalizadas.

Por lo mismo, esta inversión refuerza la confianza de Genesys en México como motor de innovación en América Latina. “Al combinar infraestructura local con IA agéntica, habilitaremos a los colaboradores para ofrecer interacciones más humanas y eficientes, mientras apoyamos a las organizaciones en el cumplimiento de los requisitos de residencia de datos y normativas en México”, afirmó García-Cepeda.

Con esta inversión, Genesys reafirma su compromiso a largo plazo con México, y se espera que la región de nube integral de Genesys Cloud esté disponible a finales de noviembre de 2025.