Genesys avanza hacia un CX más conectado e inteligente

Genesys, empresa especializada en orquestación de experiencias impulsadas por Inteligencia Artificial en la nube, anunció una inversión conjunta de 1,500 millones de dólares por parte de Salesforce y ServiceNow.

Este hito refuerza la posición de la compañía como plataforma estratégica de orquestación de Experiencia del Cliente (CX) y profundiza sus alianzas globales. Los recursos provenientes de esta inversión se destinarán a la recompra de acciones de los actuales tenedores de capital. Hellman & Friedman y Permira seguirán siendo los principales accionistas de Genesys.

“Genesys está generando valor a largo plazo para las empresas mediante la orquestación integral de experiencias del cliente, lo que impulsa la lealtad, el crecimiento de ingresos y la eficiencia operativa”, afirmó Tony Bates, presidente y CEO de Genesys. Y añadió: “Nos enorgullece contar con el respaldo de líderes como Salesforce y ServiceNow, lo cual refleja el creciente impulso de la Agentic AI y la importancia de experiencias conectadas y autónomas para los clientes”.

Salesforce y ServiceNow mantienen alianzas globales con Genesys que, permiten a organizaciones de todo el mundo, orquestar recorridos del cliente de principio a fin. Esta inversión ampliada se basa en:

• CX Cloud de Genesys y Salesforce: una solución unificada de gestión de relaciones y experiencias del cliente impulsada por IA, que integra Genesys Cloud con Salesforce Service Cloud. Esta solución permite a empresas globales y medianas unificar datos, agentes y canales de comunicación para ofrecer experiencias más inteligentes tanto para clientes como para empleados.
• Experiencia unificada de Genesys y ServiceNow: una solución integrada que combina Genesys Cloud con el flujo de trabajo de Customer Service Management (CSM) de ServiceNow. Esta solución lista para usar, impulsada por IA, unifica a los equipos de servicio al cliente en un solo escritorio, centraliza el enrutamiento entre departamentos y canales, y optimiza el compromiso del talento para ofrecer experiencias más personalizadas y simplificadas.

“Esta inversión profundiza nuestra alianza con Genesys para ofrecer experiencias del cliente asistidas por IA y potenciadas por Agentic AI en todos los canales, desde voz hasta digital”, señaló David Schmaier, Presidente y Director de Estrategia de Salesforce. Y agregó: “Como líderes en nuestros respectivos mercados, nos entusiasma integrar aún más nuestros productos y redefinir lo posible en esta nueva era de la IA, apoyando a nuestros clientes conjuntos en la transformación de sus centros de contacto y experiencias del cliente”.

“Nuestra inversión en Genesys acelera nuestra visión de la empresa agentiva, donde la plataforma de IA de ServiceNow orquesta de manera inteligente experiencias del cliente de principio a fin”, comentó Amit Zavery, Presidente, Director de Producto y Director de Operaciones de ServiceNow. Y puntualizó: “Juntos, ServiceNow y Genesys están permitiendo a las empresas implementar recorridos del cliente basados en IA que anticipan necesidades, personalizan a escala y generan resultados medibles”.