Escribe Avaya un nuevo capítulo en 2023

Por: Lourdes Adame Goddard, IMT

En estos momentos en que la Experiencia del Cliente ha tomado una relevancia como nunca antes vista, hay grandes oportunidades para lanzar innovaciones para la administración y la atención de los clientes y empleados. Las empresas están aportando un nuevo valor al mercado, y esto es solo el comienzo de lo que veremos en un futuro próximo.

En la conferencia anual “Avaya Engage 2023”, que se llevó a cabo del 18 al 20 de junio, en Orlando Florida, se presentaron numerosas soluciones y experiencias en las que los participantes conocieron de primera mano las tendencias en Customer Experience, Comunicaciones Unificadas, Tecnología de Call y Contact Centers para fortalecer las ofertas de los negocios y ofrecer a sus clientes experiencias únicas y personalizadas.

“Creemos que el futuro de la experiencia del cliente es convergente y estamos entusiasmados de esta nueva etapa que vive Avaya, en la que con la reestructura financiera y de negocio, nos llevará a aprender cómo entregar las mejores soluciones a nuestros clientes y socios para crear las mejores experiencias posibles”, así lo aseguró Alan Masarek, CEO de Avaya.

Asimismo, comentó que después de escuchar activamente las necesidades de sus clientes, Avaya diseñó la nueva hoja de ruta de productos optimizada, en donde la migración es gradual y no necesariamente disruptiva para las compañías. Además, ahora el cliente escoge el journey y no la empresa. De esta manera, Avaya propone:

• Nuevo enfoque de servicios profesionales, aprovechando la integración de la Inteligencia Artificial, la nube y las tecnologías digitales para impulsar mejores resultados de negocio a través de Avaya Customer Experience Services (ACES).

• El enfoque se centra en respetar el ritmo del cambio y reducir la cantidad de inversión necesaria para que las organizaciones incorporen las mejores tecnologías en la Nube a su plataforma de Centro de Contacto de Avaya.

• Avaya Experience Platform Connect, que permite a las organizaciones aprovechar su infraestructura local existente para el enrutamiento de voz, la gestión de llamadas, etc., a la vez que acceden a canales digitales y de voz omnicanal desde la Nube. Los agentes de voz del Call Center Elite, ahora pueden aprovechar funcionalidades avanzadas como voz Web RTC, AI Noise Removal y escritorios de agente unificados personalizados a través de Avaya Experience Platform Workspaces.

• Enterprise Cloud, una instancia dedicada a las soluciones de software de Comunicaciones Unificadas y Colaboración (UC&C) y Centros de Contacto (CC) para grandes empresas. “La mayoría de los grandes Centros de Contacto cuentan con sistemas de enrutamiento de llamadas basadas en las instalaciones, que son complejos y altamente personalizados. Estos sistemas tienen una vida útil muy larga, y los clientes, poca capacidad para soportar las interrupciones y el riesgo empresarial fundamental que supone su sustitución; pero todas las empresas se encuentran en algún punto del viaje hacia la Nube. Allí es donde Avaya Enterprise Cloud ayuda a las organizaciones a mejorar sus soluciones de comunicaciones a un ritmo moderado” comentó Tim Sherwood, Vicepresidente Global de Gestión de Producto de Avaya.

Innovación para hoy y mañana

A través de un programa exhaustivo de conferencias, los participantes de Avaya Engage 2023 tuvieron la oportunidad de escuchar de los expertos diversas charlas en torno a:

• Cómo las comunicaciones unificadas y el Centro de Contacto están convergiendo para construir la mejor experiencia posible para todos.
• El potencial de la Inteligencia Artificial para revolucionar las operaciones comerciales y las interacciones con los clientes.
• Aprovechamiento del análisis y compromiso de la fuerza laboral para mejorar radicalmente el rendimiento y las experiencias del Centro de Contacto.
• La experiencia de los agentes utilizando ofertas de la nube híbrida de próxima generación que aumenten la productividad y el retorno de inversión.
• Cómo reducir el enfoque de estrés del agente con orientación contextual en tiempo real, asistencia y entrenamiento; así como desactivar las interacciones difíciles con los clientes.

Además de presentar numerosos casos de éxito y demostración de soluciones en su área de exposición y networking, se incluyeron conferencias motivadoras como la historia de José Andrés, chef, humanitario y dueño de restaurantes reconocido internacionalmente y la historia de Mark Pollock, quien a pesar de quedarse ciego se convirtió en un atleta de aventura que compitió en carreras de ultra resistencia a través de desiertos, montañas y casquetes polares, sin embargo, una década después en una caída desde una ventana de un segundo piso, Mark quedó también paralizado, pero no lo ha detenido a seguir adelante. Autor de ‘Making It Happen’, Mark es el tema de los aclamados documentales ‘Blind Man Walking’ y ‘Unbreakable – The Mark Pollock Story’.

En este gran evento anual Avaya demostró que está lista para capitalizar su impulso de desarrollo de productos y abordar las necesidades actuales y futuras de sus clientes.