Empresas invertirán cerca del 15% de su presupuesto en CX

Por: Bernardo Garrido, Especialista del Cliente (CX), Avaya Región Andina

Compañías de diferentes industrias se enfocan cada vez más en generar una atención a las personas destacadas y diferenciadoras por medio de herramientas como la analítica de datos, el machine learning o la Inteligencia Artificial. Siguiendo esta tendencia, se estima que el 66% de las empresas no solo basa su estrategia en su producto sino también en la experiencia, según indica el último estudio de Gartner. Y se calcula que habrá un 15% de inversión anual en temas de experiencia hasta el 2028. Además, en el presente año se invertirán 641 mil millones de dólares en tecnología para la experiencia de cliente.

¿En qué momento este aspecto se convirtió en un valor diferencial para las compañías? En el instante en el cual esto se volvió una de las claves para la sostenibilidad de los negocios. No es ajeno que los clientes actuales son mucho menos leales con las marcas y más exigentes con la atención y servicio que reciben. El 49% de las personas abandona una marca después de una mala experiencia, según un estudio de PWC, y el 74% prioriza las buenas experiencias.

Es un buen momento para que las compañías miren hacia sí mismas y revisen cómo pueden mejorar su experiencia de cliente, ya que tener una buena estrategia en esta área les ayudará a ser sostenibles y crear clientes fieles.

Estas son algunas recomendaciones para mejorar las inversiones en tecnología para la experiencia de cliente:

Prepararse para innovar en cualquier momento

Es importante comprender que el mundo está en constante evolución y las empresas necesitan mantenerse al día con estos cambios para lograr el éxito y la continuidad del negocio. Por lo tanto, es clave invertir en tecnologías que permitan perfeccionar y redefinir constantemente el negocio además de integrar los distintos canales de mensajería en un solo sistema para permitir el seguimiento de las expectativas de los clientes, que también están en constante evolución, y de esta manera ayudar a que la empresa pueda ofrecer experiencias únicas.

Conectar todos los puntos de contacto del recorrido digital de los clientes y empleados

Es importante que tanto clientes como empleados puedan interactuar a través de múltiples canales, incluidos voz, correo electrónico, chat, video, mensajes de texto y redes sociales. Por ello, las empresas deben ofrecer un servicio homogéneo y personalizado, ofreciendo al empleado todo “en una única pantalla”.

Esto permitirá innovar en las experiencias de los empleados bajo un espacio de trabajo moderno y personalizable que proporciona fácilmente información del cliente desde diferentes aplicaciones y sistemas en una sola pantalla de escritorio, permitiéndoles atender varias interacciones de forma simultánea y recibir datos de distintas fuentes sin cambiar de pantalla, facilitando el servicio, generando una buena experiencia para el cliente y, en consecuencia, reforzando su fidelización y defensa de la marca.

Asegurarse de contar con las soluciones adecuadas que se ajustan a las necesidades específicas del negocio

Para lograr innovar y poder competir en los mercados actuales es imprescindible contar con las herramientas y soluciones adecuadas, pero sin duda es aún más importante, poder asumir esas inversiones de la manera más inteligente y asociarse a empresas tecnológicas que puedan brindar flexibilidad a la hora de invertir en tecnología sin necesidad de deshacerse de lo que ya se tiene implementado.

No solo la tecnología sino una inversión estratégica en mejorar la experiencia de cliente puede acelerar el crecimiento de un negocio y/o garantizar la sostenibilidad de una compañía a futuro, logrando crear una diferenciación de sus competidores y alcanzando las expectativas de sus usuarios.