El futuro de la innovación empresarial con IA Generativa

La Inteligencia Artificial (IA) ha permeado en un amplio número de soluciones en los procesos empresariales, eliminando las fricciones del pasado y perfeccionando las necesidades del futuro. Durante la última década, esta tecnología ha transformado la operación de grandes y diferentes sectores, principalmente en áreas como la atención al cliente, la manufactura, la salud, la educación, las finanzas y la logística.

Una de las principales aportaciones que ha brindado esta herramienta, ha sido la Inteligencia Artificial Generativa (GenAI). Esta tecnología se destaca por su capacidad para crear contenido original a partir de datos existentes, revolucionando la forma en que las empresas abordan la innovación y la personalización. La generación automática de texto, imágenes y videos ha permitido a las organizaciones innovar en sus procesos creativos, automatizar tareas repetitivas y ofrecer soluciones personalizadas a sus clientes.

Un claro ejemplo de esta transformación es Holcim, empresa dedicada al suministro de materiales de construcción, que ha integrado un asistente de IA en WhatsApp para optimizar su proceso de pedidos. Con el objetivo de agilizar un sistema anteriormente manual, la empresa implementó una solución móvil habilitada con GenAI, permitiendo a los clientes realizar pedidos de manera rápida y sencilla a través de una aplicación de mensajería. Esta solución no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también libera al equipo de ventas para enfocarse en pedidos más complejos y de alto valor, demostrando cómo la herramienta puede optimizar procesos en diversos sectores, incluidos los centros de contacto y el servicio al cliente.

En entrevista para McKinsey & Company, Juan Beltrán, Digital Manager of Global Sales Excellence de Holcim, menciona que la prueba piloto de esta tecnología se hizo en España, donde los resultados fueron altamente positivos. La implementación del asistente permitió reducir significativamente el tiempo de procesamiento de pedidos y mejorar la precisión en las solicitudes de los clientes.

“Con este piloto basado en IA, alrededor del 66 % de nuestras propuestas de pedido fueron aceptadas porque eran precisas y alineadas con las necesidades de los clientes. Además, logramos aumentar la adopción de la herramienta en comparación con otros portales de clientes: pasamos de una tasa de adopción del 25 % al 93 %”, agregó Beltrán.

Sin embargo, el directivo también hizo énfasis en los desafíos que enfrentaron al implementar la herramienta, como la necesidad de entrenar el modelo de IA para comprender mejor las solicitudes de los clientes y garantizar respuestas precisas. También, pasar de la interacción humana a una interacción digital representó un reto en términos de adaptación para los clientes, quienes estaban acostumbrados a un enfoque más tradicional y personalizado. Este cambio requirió un esfuerzo significativo en términos de comunicación y capacitación, tanto para el equipo interno como para los usuarios.

“Los clientes esperan una interacción similar a la humana. No quieren que la respuesta sea instantánea como si fuera generada por una máquina, pero tampoco quieren esperar demasiado. Si la respuesta tarda más de cinco o diez minutos, los clientes abandonan el proceso. Este fue uno de los retos principales que enfrentamos al implementar la herramienta”, puntualizó Beltrán.

Por último, Beltrán mencionó que la solución se implementará primero en todas las regiones de España para, posteriormente, entrar al mercado global y expandirse a otros países donde la marca tiene presencia.

Este caso ejemplifica cómo la integración de la Inteligencia Artificial Generativa en un proceso operativo no solo mejora la eficiencia, sino que también transforma la forma en que las empresas interactúan con sus clientes, ofreciendo un servicio más ágil, preciso y alineado con sus expectativas. A medida que la tecnología evoluciona y los retos se superan, empresas como Holcim están liderando el camino hacia una mayor automatización, lo que augura un futuro prometedor para la innovación en sectores clave como la construcción.