El centro de AT&T mejoró su productividad por el teletrabajo

Por: Lourdes Adame Goddard
Es bien sabido que por la pandemia los Centros de Contacto vieron incrementadas sus cargas de trabajo, debido a que los clientes buscaron mayores interacciones con las empresas y las marcas.
En muchos casos, también los centros se vieron en la necesidad de integrar nuevos canales digitales a sus plataformas, para tener más opciones con las que contactar a los clientes.
Luis Silva, Chief Revenue Officer de AT&T en México, nos platica en entrevista exclusiva cómo llevaron a cabo la migración de sus empleados al teletrabajo y las formas exitosas de operar el Centro de Atención de AT&T, que lo llevaron a mejorar la productividad en un 7% gracias al teletrabajo.
Actualmente, AT&T tiene al 95% de sus colaboradores del Centro de Contacto trabajando de manera remota, con las herramientas y tecnologías para hacerlo. En primer término, tecnológicamente se vieron forzados a integrar nuevos canales digitales en los centros de atención, ya que aunque tenían algunos, éstos se operaban de manera manual, y hoy ya lograron automatizarlos.
Silva nos cuenta que les tomó 3 semanas aproximadamente lograr que este número de empleados (95% del centro de contacto + cerca del 50% de los empleados de la compañía) operara desde sus casas. Ese 5% restante de los colaboradores son los empleados que siguen en la oficina del Centro de Contacto porque viven muy cerca de ellas y se les facilita estar allí.
Regreso a las oficinas y el teletrabajo
 Para AT&T el regreso al Centro de Contacto se hará de forma muy cuidadosa y progresiva. “Con mucha cautela – afirma Silva- ya que la compañía se preocupa primero por la salud de sus empleados”.  En principio están pensando en regresar al 25% de los empleados, cuando se pueda garantizar la seguridad en el transporte del personal, con la compañía de transporte privada que tienen contratado.
Por otro lado, están convencidos que no se va a regresar al 100% de colaboradores, sino que mantendrán un porcentaje de teletrabajo permanente, porque el distanciamiento social va a obligar a no albergar a tantas personas en el mismo espacio. Además, otra ventaja del teletrabajo,  nos comenta Silva es que “descubrimos que nos permite contratar a personal de toda la República Mexicana, lo cual antes no era posible y sólo ocupábamos personal de la Ciudad de México y Guadalajara que son donde se encuentran físicamente nuestros centros”.
Por último, enfatiza Silva “nuestra productividad mejoró en un 7% al tener a la gente trabajando desde casa, simplemente por ahorrarse las molestias del traslado y el tráfico”. Había muchos mitos detrás del teletrabajo, pero la pandemia ha demostrado que no son ciertos. “Los primeros días sí tuvimos problemas técnicos cuando algunos agentes no lograban conectarse desde casa, y eso causó un poco de problemas, pero poco a poco se fueron solucionando y todos aprendimos. Para la segunda semana todo empezó a fluir más fácil y se empezó a ver el incremento en la productividad de los agentes al no tener que desplazarse y empezar a trabajar inmediatamente.”
Silva afirma: “Esta experiencia ha sido increíble, nos ayudó a aprender cómo realizar el teletrabajo y transformarnos digitalmente en 3 semanas, aprender lo que sí funciona y lo que no, y demostrarnos a nosotros mismos que logramos hacerlo en un tiempo mucho más rápido de lo que esperamos. Gracias al profesionalismo y gran trabajo de nuestra gente, hemos tenido estos grandes resultados”.
Funciones de los centros AT&T
Los colaboradores que se encuentran en los centros de atención de AT&T en México realizan funciones como: consultas relacionadas con los servicios, condiciones de planes, consumos, promociones u ofertas y soporte técnico entre otros. Adicional, los usuarios pueden dar seguimiento de sus reportes y realizar trámites relacionados con los servicios posventa.
Actualmente con los canales que cuentan son:

• Atención en Redes Sociales. Para la recepción de consultas y quejas disponible durante las 24 horas del día, todos los días del año. Para atención de un ejecutivo de lunes a sábado de 8:00 a 21:00 horas. Facebook: www.facebook.com/attmx y Twitter: twitter.com/ATTMxAyuda
• Atención telefónica. Marcando sin costo desde tu AT&T *611. También atención telefónica desde Estados Unidos, Canadá y el resto del mundo.

Disponible para consultas las 24 horas del día, los 365 días del año.

• Correo electrónico. Para la recepción de consultas y quejas disponible durante las 24 horas del día, todos los días del año. Para atención de un ejecutivo, disponible de lunes a sábado de 8:00 am a 21:00 pm. atencionclientesATT@customercare.att-mail.com
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