CX Forum Monterrey 2025: más allá de la tecnología, el alma del CX
En los últimos años, la industria del Customer Experience (CX) ha evolucionado gracias a la integración de tecnologías que han cambiado por completo la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. Hoy, soluciones basadas en Inteligencia Artificial (IA), nube, automatización y analítica avanzada permiten ofrecer experiencias más precisas, ágiles y personalizadas.
No obstante, el factor humano seguirá siendo fundamental en la construcción de experiencias significativas. La empatía, la capacidad de escucha y la comprensión de las emociones son elementos que ninguna tecnología puede reemplazar por completo. Si bien estas herramientas se han convertido en aliadas clave para optimizar procesos y elevar la eficiencia operativa, es el talento humano quien aporta el toque diferenciador que convierte una interacción en una experiencia memorable.
En el Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT) entendemos que el verdadero éxito del CX depende de combinar tecnología y talento humano. Por ello, durante la 22ª edición del congreso CX Forum Monterrey, celebrado los días 21 y 22 de octubre, líderes y expertos en la industria de Centros de Contacto, Customer Experience y Áreas de Interacción con Clientes del norte del país se reunieron para compartir tendencias, soluciones innovadoras y mejores prácticas de la industria.
Como cada año, el evento, realizado en el hotel Camino Real Monterrey, incluyó una sala de exhibición que facilitó la interacción y el networking entre asistentes, participantes y proveedores. Además, se ofrecieron más de 15 conferencias impartidas por expertos de la industria y 4 talleres especializados, enfocados en brindar conocimientos prácticos y herramientas que los participantes pueden aplicar de manera inmediata en sus organizaciones.
Durante el primer día, los talleres se centraron en áreas clave para el desarrollo del Customer Experience: liderazgo, implementación de Inteligencia Artificial, creación de experiencias memorables y gestión del talento. Estas sesiones ofrecieron a los asistentes la oportunidad de profundizar en cada tema, adquirir aprendizajes concretos y descubrir estrategias innovadoras que fortalecen sus equipos y procesos.
- Alta Dirección CX: estrategia, liderazgo e impacto
El taller, impartido por Eugenio Fonseca, Vicepresidente de Operaciones en Konfío, se enfocó en brindar a líderes y tomadores de decisiones una visión integral para diseñar e implementar estrategias de Customer Experience que generen un impacto real en su negocio. La sesión permitió a los asistentes reflexionar sobre la importancia del liderazgo transformacional, la alineación estratégica y la creación de experiencias centradas en el cliente, proporcionando herramientas y enfoques prácticos para impulsar la innovación y fortalecer la cultura organizacional.
- IA en el Contact Center: de la estrategia a la implementación
El taller, a cargo de Gerardo Velázquez, Gerente Sr. de Cuentas Estratégicas del IMT, se enfocó en enseñar a los participantes cómo aplicar Inteligencia Artificial en procesos clave de un Contact Center. Durante la sesión, los asistentes aprendieron a identificar oportunidades, seleccionar herramientas adecuadas y diseñar iniciativas que estén alineadas con la realidad operativa de sus organizaciones. Asimismo, se subrayó el impacto de la IA en la optimización de procesos y la creación de experiencias personalizadas que fortalecen la relación con los clientes.
- Modelando la experiencia desde el Contact Center: de la transacción a la interacción
Impartido por Víctor González, Fundador y Director de Sperientia [Studio+Lab], este taller se centró en transformar la manera en que los Contact Centers diseñan y gestionan la experiencia del cliente. A través del modelo de intencionalidades, los participantes aprendieron a identificar señales, fricciones y criterios de éxito que permiten alinear la experiencia del usuario con los objetivos estratégicos del negocio. La sesión ofreció una visión práctica y reflexiva sobre cómo pasar de una atención transaccional a una interacción más humana, empática y orientada a generar valor en cada punto de contacto.
- Liderazgo y talento humano: equipos que transforman la Experiencia del Cliente
El taller, dirigido por Ivett Palomares, especialista del IMT, brindó a los asistentes herramientas clave para potenciar la gestión del talento en un entorno cada vez más digital y automatizado. Se analizaron los retos actuales que enfrentan los líderes de equipos de atención y experiencia del cliente, así como estrategias para atraer, desarrollar y retener a los colaboradores más valiosos. Además, se presentaron enfoques innovadores para fortalecer el liderazgo, fomentar la colaboración y aprovechar la tecnología como aliada en la construcción de equipos más productivos, comprometidos y orientados a brindar experiencias excepcionales.
El segundo día se convirtió en una fuente de inspiración para los líderes de la industria, al reunir conferencias y actividades diseñadas para desafiar ideas y abrir nuevas perspectivas. Los asistentes exploraron tendencias en Customer Experience, Employee Experience, hiperpersonalización, liderazgo y transformación digital, obteniendo herramientas y motivación para crear experiencias más humanas, innovadoras y memorables en sus organizaciones.
A su vez, los espacios de networking se convirtieron en un punto clave para el intercambio de experiencias y conocimientos entre los asistentes. Profesionales y expertos aprovecharon estas oportunidades para debatir sobre los desafíos actuales del sector, compartir buenas prácticas y generar alianzas estratégicas. De este modo, el CX Forum Monterrey 2025 se consolidó como un foro estratégico para fortalecer la innovación y la evolución del Customer Experience en la región.
Queremos expresar nuestro sincero agradecimiento a cada uno de los participantes, conferencistas y patrocinadores por contribuir con sus conocimientos y experiencias, y por hacer de este evento un espacio vibrante para el aprendizaje y la colaboración.
Acompáñanos a celebrar 30 años de evolución, inspiración y transformación en el Global CX Forum, México 2026. Sé parte de este gran encuentro donde la innovación, el talento humano y la tecnología se unen para seguir construyendo experiencias que conectan, inspiran y dejan huella en la industria del Customer Experience.
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