Customer Experience Management: elemento que debe imperar en las organizaciones

Por: Pedro Martínez, Services Sales Manager, NTT

Cuando se habla de posicionar una marca, producto, o negocio, y que devenga en la fidelidad de los clientes, la importancia de la experiencia del cliente es relevante, ya que de acuerdo con cifras de Super Office, el 81% de las organizaciones consideran que una correcta adopción de servicio del cliente significa un diferenciador para las mismas. Sin embargo, el panorama de México se encuentra en desventaja de, por lo menos, dos años con respecto a Europa o Asia, donde ya se establecen y se ejecutan estrategias para conseguir adeptos sobre productos y servicios.

El término de Customer Experience es relativamente nuevo en nuestro país y es que esto no es más que brindar una experiencia diferente que genere mejores resultados de negocio. La correcta adopción de estrategia de experiencia de cliente significa conocer al mercado al cual se va dirigido, así como, el perfil de los clientes y el conocimiento de dónde se está enfocando y colocando sus inversiones; también conocer de manera precisa en dónde quiere aumentar los beneficios financieros. Por eso, es importante mejorar la experiencia del cliente mediante el uso de distintas tecnologías.

Si bien, los resultados financieros suelen imperar en las mediciones del éxito de negocio, la gestión de CX impulsa los ingresos, dando un valor diferenciado al ciclo de vida de los clientes, aumentando el valor y posicionamiento de marca, fomentando lealtad del cliente, posibilitando así, tener cerca al mismo y evaluar el comportamiento de mercado, permitiéndole tener una mayor fidelidad, apoyo a las inversiones y finalmente, el posicionamiento de productos y servicios de mercado.

La falta de una adopción en gestión de CX o un proceso incorrecto de adopción trae consigo los siguientes riesgos:

• Falta de fidelización.
• Impacto en la tasa de retorno.
• Pérdida de Market Share.
• Pérdida de adeptos.
• Vulnerabilidades de seguridad.
• Impacto financiero.

La importancia y ventaja de una gestión de la experiencia de cliente, radica en conocer si el cliente recibe lo que está buscando y no solo eso, sino que, además, cumpla con sus requerimientos; para ello, existen métricas comprobadas basadas en NPS (Net Promoted Score) para comparar la marca y tasa de retorno. Hay que reconocer que las organizaciones de telecomunicaciones, banca y retail son las industrias que se encuentran mejor posicionadas en cuanto a la aplicación y ejecución de estrategias de gestión de CX, por ello, es importante realizar una correcta adopción de estas estrategias.

Mediante el modelo LAER (Land, Adopt, Expand, Renew) en el cual, se oferta una evaluación para conocer dónde están posicionados, se brinda un panorama radiográfico inicial de la infraestructura tecnológica con la que cuenta la organización, para posteriormente dar a conocer cuáles las mejores prácticas del mercado para así, contar con una infraestructura más eficiente. Todo esto para un control de eficiencia operativa y financiera que permita planear a corto, mediano y largo plazo, así como la gestión de presupuestos.

Las estrategias de CX deben crearse en conjunto con los clientes, enfocados en comprender las necesidades y resultados de negocio esperados; acercarse a consultoras especializadas, puede ayudar a las compañías a estar a la vanguardia con las últimas tendencias para satisfacer los objetivos planteados y lograr la fidelización de marca que, sin duda es un proceso largo, pero que traerá beneficios tangibles para la propia organización.