Crecimiento sólido y nuevas herramientas de IA marcan el rumbo de Genesys en CX

Genesys, empresa especializada en CX omnicanal y soluciones de Centro de Contacto, inauguró Xperience 2025, un encuentro dedicado a la evolución de la experiencia del cliente (CX), donde se presentaron avances en IA Agéntica que buscan optimizar las interacciones con los clientes. A su vez, la compañía reportó que, durante el segundo trimestre del año fiscal 2026 (1 de mayo al 31 de julio de 2025), el ingreso recurrente anual (ARR) de Genesys Cloud alcanzó cerca de 2.2 mil millones de dólares, con un crecimiento interanual de casi 35 %. El ARR de Genesys Cloud AI superó los 250 millones de dólares, duplicando casi el ritmo de crecimiento del ARR general de Genesys Cloud.

Por otro lado, la compañía aseguró dos contratos con un valor anual (ACV) de ocho cifras en el trimestre, uno con uno de los 10 principales bancos globales, que resultó en el segundo acuerdo más grande en la historia de Genesys Cloud y representa un valor total de contrato (TCV) de más de 45 millones de dólares. Las adjudicaciones del trimestre también incluyeron un contrato con un ACV de siete cifras altas con una empresa de servicios financieros del Fortune 20, que de manera similar superó los 45 millones de dólares en TCV.

“El ritmo de cambio en los negocios es innegable, pero lo que me inspira es cómo nuestros clientes lo están adoptando”, afirmó Tony Bates, Presidente y Director Ejecutivo de Genesys. Y añadió: “Nuestra visión siempre ha sido integrar cada experiencia de principio a fin de una manera profundamente personalizada y empática. Las innovaciones que anunciamos hoy demuestran cómo estamos haciendo realidad esa visión para ayudar a las organizaciones a avanzar con confianza hacia el futuro. Así es como Genesys convierte la visión en impacto y prepara a las organizaciones para la era de la orquestación de experiencias con IA agéntica”.

Durante el último trimestre, Genesys ha logrado importantes avances en innovación tecnológica y orquestación potenciada por IA agentica, que han fortalecido su posición en la industria de CX:

• Crecimiento de más del 120 % interanual en conversaciones de autoservicio virtual, alcanzando 623 millones durante el trimestre, reflejando la creciente adopción de opciones de autoservicio por parte de los consumidores.
• Genesys Cloud Agent Copilot generó más de 17 millones de síntesis automatizadas en julio de 2025, casi seis veces más que el año anterior.
• Expansión de Genesys Cloud AI, con consultas a artículos de conocimiento que pasaron de más de 250 millones en el segundo trimestre del año fiscal 2025 a 1.2 mil millones en el mismo periodo de 2026, mejorando la personalización y empatía en las interacciones.
• Adopción de Genesys Cloud Virtual Supervisor por más de 120 organizaciones desde su lanzamiento en marzo de 2025, optimizando la evaluación de agentes con IA y logrando una precisión promedio del 94 % en múltiples idiomas.

Las recientes innovaciones anunciadas en Xperience permitirán a las organizaciones orquestar experiencias de manera más inteligente y desbloquear nuevos niveles de eficiencia operativa, convirtiendo cada interacción en una oportunidad para generar confianza, fortalecer vínculos y acelerar el crecimiento.