Cómo mejorar la experiencia de atención al cliente con funciones de mensajería proactiva

Por: Iván Hernández, IMT

En escenarios económicos desafiantes, la correcta participación del cliente es una prioridad en la búsqueda continua de elevar el nivel de servicio ofrecido. Por esta razón es indispensable el uso de herramientas tecnológicas en materia multicanal, las cuales permiten conversaciones más oportunas y personalizadas con los clientes, aumentar la fidelidad y genera más y mejores ingresos.

Bajo este contexto, Zendesk anunció el lanzamiento de mensajes proactivos, diseñado para ayudar a las marcas a llegar a sus clientes con interacciones más significativas, contextualizadas, oportunas y personalizadas en los canales de mensajería actuales. Esto permite a las empresas:

• Proporcionar apoyo proactivo, desde el autoservicio automatizado basado en el comportamiento del usuario y el historial de interacción, hasta mostrar retrasos en la entrega del producto y el mantenimiento programado.

• Impulsar el compromiso, la adquisición y la retención del cliente con saludos personalizados, incorporación guiada y anuncios.

• Aumentar las ventas y las tasas de conversión con mensajes dirigidos basados en eventos de usuarios e interacciones pasadas.

Según el informe Tendencias de la experiencia del cliente de Zendesk 2023, el 77% de los líderes empresariales reconocen que una personalización más afectiva condice a una mayor retención de clientes. Esto hace énfasis en la necesidad de que las marcas busquen continuamente formas de personalizar su experiencia a lo largo del proceso de soporte y compra.

Esta nueva herramienta basada en Inteligencia Artificial puede predecir el momento adecuado para hablar con un cliente de forma personalizada, iniciando conversaciones de manera proactiva antes de que se comuniquen con la empresa. Por ejemplo, cuando hay un retraso en la entrega de un determinado producto, es posible identificar este retraso, comprender qué sucedió y notificar al cliente, ya sea a través de un agente o un chatbot.

Además de evitar que el cliente o consumidor pase por momentos de tensión, también mejora las ventas y las tasas de conversión, ya que esta solución permite a la marca anticiparse a las necesidades de los clientes en función de su perfil y rutina, así como poder ponerse en contacto mediante mensajes personalizados dirigidos a lo que necesitan en ese momento.

Otro de los datos arrojados por el Informe de Tendencias de CX de Zendesk mostró que el 70% de los consumidores compran más de compañías que ofrecen experiencias de conversación fluidas. Asimismo, el 64% gasta más con una marca cuando los problemas se resuelven en el canal dónde se originan.