¿Cómo gestionar el uso de IA?: análisis global sobre sus riesgos y alcances

En los últimos años, la adopción de tecnologías basadas en Inteligencia Artificial (IA) ha permitido, tanto a industrias como a organizaciones, automatizar tareas repetitivas, analizar grandes volúmenes de datos en tiempo real y mejorar la toma de decisiones con modelos predictivos. Industrias como la banca, la salud, el comercio y la atención al cliente han experimentado una evolución significativa, reduciendo costos y aumentando la eficiencia operativa.

Sin embargo, el uso de esta herramienta ha traído consigo nuevos desafíos y consideraciones éticas. La automatización impulsada por IA ha generado preocupaciones sobre la sustitución de empleos, la privacidad de los datos y la toma de decisiones basada en algoritmos. Empresas y reguladores trabajan en establecer marcos normativos que garanticen un uso responsable de esta herramienta, priorizando la transparencia, la veracidad y, sobre todo, la seguridad.

En este contexto, el pasado 29 de enero, se publicó el informe “International AI Safety Report 2025”; un estudio realizado por 100 expertos y profesionales en Inteligencia Artificial de 33 países, el cual contiene una revisión exhaustiva de los riesgos y alcances de los sistemas avanzados en IA.

El documento no formula recomendaciones políticas, sino que sintetiza evidencia científica para guiar la discusión internacional en torno a la seguridad de empresas e individuos. Entre sus principales objetivos se encuentran:

• Proporcionar información científica que respalde la formulación de políticas informadas.
• Facilitar un debate constructivo y basado en evidencia sobre la incertidumbre que rodea a la IA de su propósito general.
• Contribuir a una comprensión compartida a nivel global de la seguridad de la IA avanzada.

Entre los temas abordados en el informe se encuentran las potenciales transformaciones en el mercado laboral, los riesgos medioambientales asociados a la creciente demanda de energía para la implementación de modelos de IA, la preocupación por el desarrollo de agentes autónomos y la vulnerabilidad en ciberseguridad. Asimismo, se analiza el impacto de las tecnologías de IA en la generación de deepfakes, destacando la necesidad de una mayor transparencia y colaboración para enfrentar los usos maliciosos de la IA.

Uno de los sectores más transformados por esta tecnología es la industria del Customer Experience. La automatización de procesos, el análisis avanzado de datos y la personalización han redefinido la forma en que las empresas interactúan con sus clientes. Sin embargo, estos avances no están exentos de retos y consideraciones estratégicas.

Entre las principales ventajas, el informe destaca que la IA ha permitido mejorar significativamente la eficiencia operativa en los Centros de Contacto, reduciendo tiempos de espera y optimizando la gestión de consultas a través de chatbots y asistentes virtuales. Estas herramientas pueden atender múltiples solicitudes simultáneamente, proporcionando respuestas inmediatas y precisas. Además, los modelos de IA Generativa han potenciado la personalización, permitiendo a las empresas anticiparse a las necesidades del cliente y ofrecer interacciones más empáticas y relevantes.

A pesar de todos estos avances, existen riesgos que las empresas deben gestionar con especial atención. Uno de los principales desafíos es garantizar que la automatización no afecte la calidad del servicio ni deshumanice la experiencia del cliente. Si bien los asistentes virtuales y chatbots han demostrado ser eficaces en la resolución de consultas básicas, la falta de interacción humana en ciertos casos puede generar frustración y afectar la reputación de la empresa.

Otro aspecto crítico es la privacidad y seguridad de los datos. La personalización basada en IA requiere el análisis de grandes volúmenes de información sobre los clientes, lo que plantea riesgos en cuanto a la protección de datos sensibles.

Asimismo, la evolución de la IA en el ámbito del Customer Experience está impulsando cambios en la estructura laboral del sector. La automatización de tareas repetitivas ha reducido la necesidad de ciertos roles operativos, mientras que ha aumentado la demanda de perfiles especializados en análisis de datos, gestión de modelos de IA y supervisión de interacciones automatizadas. Esto plantea el reto de la capacitación y reconversión de talento, el cual garantiza que los profesionales del sector puedan adaptarse a nuevas dinámicas y aprovechar las oportunidades que ofrece esta solución.

En una era donde la tecnología ha transformado el mundo en el que vivimos, la Inteligencia Artificial se ha convertido en un factor clave para la evolución de los negocios, así como de aquellas personas que solo buscan optimizar sus tareas diarias, acceder a información de manera más eficiente y mejorar su toma de decisiones. Su impacto no solo se refleja en la optimización de procesos, sino también en la generación de experiencias más ágiles, personalizadas y eficientes.

El International AI Safety Report 2025 enfatiza que, si bien la IA ha revolucionado la forma en que operan las industrias, su implementación debe priorizar la seguridad, la privacidad y la equidad. La adopción de esta tecnología conlleva una gran responsabilidad, y las organizaciones deben asegurarse de que el uso de la IA contribuya a la construcción de relaciones de confianza con sus clientes, empleados y sociedad en general.

El informe se presentará oficialmente durante la Cumbre de Acción sobre IA, que tendrá lugar en París el próximo 10 y 11 de febrero, y será parte de una iniciativa global a largo plazo destinada a profundizar en la comprensión de los riesgos y las oportunidades que la Inteligencia Artificial presenta para las sociedades y economías de todo el mundo.