Cómo fomentar una cultura organizacional enfocada en Customer Experience

Sin importar el tamaño o sector en el que se desenvuelvan, en la actualidad, todas las empresas tienen un objetivo común: esforzarse por mejorar la experiencia de sus clientes para diferenciarse en un mercado competitivo y, al mismo tiempo, aumentar la rentabilidad de su negocio.

Si bien, hay estrategias que contribuyen a esta tarea, la clave para buenos resultados consiste en saber escuchar las necesidades de los clientes y ofrecerles soluciones a dudas y problemáticas.

De acuerdo con el informe de Gartner, “Puntuación de TI de Gartner para la Experiencia del Cliente” el 70% de las organizaciones aún se encuentran en las primeras etapas de madurez en materia de CX, a pesar de reconocer su importancia. Para mejorar, estas empresas necesitan acelerar sus procesos con mejoras en colaboración, métricas y reconocimiento.

Para contribuir con la construcción de una Experiencia del Cliente de alto nivel, las empresas proveedoras de tecnología deben apoyar a los Centros de Contacto y a los CIOs sobre cómo aprovechar mejor los beneficios tecnológicos para que las interacciones con los consumidores sean más efectivas.

La consultora afirma que, sin métricas adecuadas y conocimiento del sector, varias áreas organizacionales no entienden la importancia del CX ni cómo mejorar las acciones centradas en el cliente.

“Los datos de Gartner demuestran lo fundamental que es que todas las áreas de las empresas estén alineadas respecto a la importancia de las relaciones con los consumidores. No se trata sólo de la acción de un departamento aislado, sino de un ecosistema en el que todos contribuyen a una excelente Experiencia de Cliente. Esto es lo que garantiza que cada interacción, directa o indirecta, refleje el compromiso de satisfacción y fidelización”, explica André Fernandes, Director de Preventa de NICE.

Según el estudio, para revertir esta situación las empresas deben:

• Crear una narrativa convincente que conecte las iniciativas del Customer Experience con los objetivos de la organización, con ello se garantiza que los ejecutivos comprendan y prioricen la experiencia del cliente.
• Centrarse en métricas de CX que demuestren un impacto en los ingresos y la retención.
• Involucrar a los colaboradores con recompensas y reconocimiento para crear una cultura centrada en el cliente que los motive a lograr resultados.
• Conformar un comité de CX a nivel organizacional para alinear e involucrar a diversas áreas y jerarquías corporativas con el objetivo de madurar la Experiencia del Cliente.

Otros puntos de cobertura importantes para crear un proyecto CX eficiente son la adopción de asistentes virtuales y chatbots basados en IA, que aumentan las interacciones con respuestas de autoservicio ágiles y precisas. Este tipo de solución también mejora la eficiencia operativa y libera a los agentes para manejar interacciones más complejas.

Optar por herramientas omnicanal, como NICE CXone, también mejora la Experiencia del Cliente. Utilizando Inteligencia Artificial, la solución de NICE integra diferentes canales de atención, lo que permite a los consumidores elegir qué canal de contacto quieren utilizar para interactuar con sus marcas favoritas.

Finalmente, la tecnología adecuada brinda a las organizaciones la capacidad de capturar datos y utilizarlos para análisis predictivos de comportamientos futuros. Para André Fernandes, “la oportunidad de anticipar las necesidades del cliente está en el centro de una CX de alto nivel, que sin duda se convertirá en un gran diferenciador competitivo, ya que personaliza el servicio”.