Cómo favorecer la experiencia del consumidor a la hora de adquirir un producto o servicio

Por: Iván Hernández, IMT

Dentro de esta nueva era digital, las empresas de todos los sectores, desde el comercio minorista hasta los servicios financieros, necesitan desarrollar estrategias que vayan más allá de una simple transacción y proporcionen nuevas experiencias que aporten valor a sus clientes. Por ello, el Customer Experience se ha vuelto una de las principales prioridades de inversión tecnológica para las compañías a corto, mediano y largo plazo; esto incluye chatbots, redes sociales y, cada vez más, canales como el metaverso, Inteligencia Artificial o Realidad Aumentada.

Según el informe State of Customer Engagement Report 2022 realizado por Twilio, invertir en experiencias digitales es rentable y una de las más grandes inversiones a futuro. El estudio muestra que los consumidores de nuestro país esperan que el 63% de las interacciones con las marcas sean digitales para 2025, a su vez refleja que los mexicanos gastan 56% más cuando el compromiso es personalizado.

En la actualidad, la tecnología ayuda a través de la recopilación de los datos de los clientes, los sistemas seguros, el uso de la IA y el aprendizaje automático a proporcionar conocimientos que pueden utilizarse para personalizar una campaña de marketing, mientras que un software adecuado de seguridad ayuda a proteger los datos de los clientes y garantizar la confianza en la marca u organización.

Por ello, presentamos a continuación algunas recomendaciones para tener una buena experiencia con los clientes de cara a una nueva generación tecnológica:

1- El poder de los datos para la personalización

Las marcas pueden aprovechar los datos de los clientes para ofrecer mayores niveles de personalización, es decir, recomendaciones de productos dirigidas desde el chat de asistencia o desde la predicción basada en compras anteriores. Los datos pueden recopilarse a lo largo de cada etapa de la experiencia del cliente: chat web, llamadas, correo electrónico, redes sociales y aplicaciones. Sin embargo, es indispensable que esta recopilación tenga en cuenta la privacidad y la seguridad de su cliente o usuario.

2- Avance de la automatización

Los chatbots pueden aumentar la fidelidad de los clientes, los ingresos y las ventas, ahorrar dinero, tiempo y esfuerzo; ocupándose de las consultas de bajo nivel y quitando diversas operaciones de las manos de los agentes humanos. Para 2023, esta tecnología será más inteligente y capaz de resolver situaciones más complejas. Según Gartner, la Inteligencia Artificial Conversacional se incorporará al 40% de las aplicaciones empresariales en los próximos años.

3- Utilizar la omnicanalidad

Hoy, las nuevas generaciones de consumidores son menos receptivos a los canales de marketing tradicionales como el teléfono o correo electrónico, en su lugar prefieren canales de mensajería instantánea como WhatsApp o redes sociales, donde puedan relacionarse directamente con la marca. Con esta nueva revolución tecnológica los clientes tienen diferentes opciones para investigar y completar una compra: algunos investigan y compran en línea, mientras que otros siguen consumiendo en tiendas físicas; sin embargo, tener todas las opciones disponibles es fundamental para su recorrido y experiencia de compra.

4- Transparencia y confianza

Los clientes son más consientes que antes sobre los problemas de privacidad de datos, y en la actualidad, la normativa otorga a los consumidores el poder de elegir qué datos pueden recopilar las empresas. En 2023, Google eliminará progresivamente el uso de cookies de terceros; por ello, las organizaciones necesitarán una relación con el cliente basada en la confianza, utilizando sólo datos que tengan previo permiso y consenso, con el objetivo de conocer mejor las características y preferencias del consumidor.

5- Plataformas de datos de clientes

Una de las mejores alternativas para mejorar la construcción de una experiencia de cliente personalizada es desplegar una plataforma de datos de clientes (CDP), que combine datos recogidos con el consentimiento del cliente en tiempo real y proporcione a las empresas una visión única de sus preferencias.