Comercio conversacional, la evolución del eCommerce

Por: Elizabeth Zavaleta, Directora de Marketing Empresarial, Gupshup Latinoamérica.

El Comercio Electrónico ha crecido de manera constante y acelerada en los últimos años al grado de que actualmente constituye el mayor impulso al retail. Según Nielsen, China se colocó como el país líder en transacciones en línea, equivalentes a $1.6 mil millones de dólares en 2021, mientras que las ventas online han superado de manera importante los dos dígitos en muchos países de América Latina. Sin embargo, la mayor evolución del eCommerce durante los últimos 3 o 4 años ha sido el Comercio Conversacional (CCo).

El concepto de Comercio Conversacional incluye la conveniencia de la compra-venta en línea más el toque personal de las conversaciones uno a uno. Su crecimiento se debe a que, a diferencia del Comercio Electrónico unidireccional, permite a los clientes hacer preguntas y obtener recomendaciones personalizadas sin la necesidad de navegar por todo el sitio web, y completar la transacción; todo dentro de una aplicación de mensajería over-the-top (OTT) como WhatsApp.

Y es que los sitios web y apps funcionan bien para usuarios expertos en categorías que son directas, por ejemplo, libros. Pero en otras como muebles, servicios financieros o propiedades del sector inmobiliario los clientes potenciales necesitan comprobar varios puntos, hacer consultas, e ir y venir antes de tomar una decisión. Es en este sentido que el Conversacional triunfa sobre cualquier otra forma de comercio y por ello está ganando terreno.

De acuerdo con un estudio reciente de Juniper Research, el gasto global en Comercio Conversacional a través de canales OTT como WhatsApp o WeChat, aumentará de $13 mil 300 millones de dólares en 2022 a $25 mil 100 millones de dólares en 2023. Otro estudio de Gartner reveló que, en 2022, el 70% de las interacciones con los clientes involucrarían tecnologías emergentes como chatbots, aplicaciones de mensajería y asistentes de voz.

Los beneficios del Comercio Conversacional para empresas de todos tamaños, desde los pequeños negocios familiares hasta los emporios globales, son muchos y tienen gran peso en la transformación, para bien, del journey del cliente: desde que se establece un primer contacto y hasta el proceso post-venta y fidelización. Para efectos prácticos, resumiremos estas ventajas en cuatro pilares:

1. Personalización. El comercio conversacional permite a las marcas brindar a sus clientes una experiencia de compra personalizada. Mediante el uso de chatbots las marcas pueden comprender mejor las necesidades y preferencias, y adaptar sus ofertas en consecuencia. Esto da como resultado clientes satisfechos y una mayor lealtad por parte del cliente.

2. Reducción de costos en Servicio al Cliente. Al automatizar el proceso de atención, las marcas pueden ahorrar costos en personal y capacitación, y al mismo tiempo brindar soporte de alta calidad a sus clientes. Esto es especialmente beneficioso para las pequeñas y medianas empresas a las que se les dificulta tener personal dedicado para ofrecer servicio al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana.

3. Aumento de ventas e ingresos. Al enviar alertas de carritos abandonados, las marcas pueden reducir las fugas en el embudo. Las alertas pueden ir seguidas de ofertas y descuentos que motiven al cliente a actuar. Y con las ventas adicionales y cruzadas, pueden aumentar el valor promedio del pedido. Además, los catálogos detallados, las sugerencias agregadas al carrito y los procesos de pago completos ayudan a los clientes a realizar transacciones sin salir de la aplicación.

4. Consolidación de ventaja competitiva. Al ofrecer una experiencia de compra más cómoda y personalizada, las empresas pueden diferenciarse de sus competidores y atraer más clientes.

Sin duda, el Comercio Conversacional abre una nueva era de compras en línea que combina la comodidad del Comercio Electrónico con el toque personalizado de las conversaciones cara a cara. El futuro es de las empresas que adoptan hoy las soluciones que ofrecen las nuevas tecnologías basadas en Inteligencia Artificial Generativa, y que complementan la experiencia de vendedores y profesionales del Marketing.