Centros de Contacto: prácticas para un mejor desempeño de los agentes remotos

Por: Iván Hernández, IMT

El trabajo desde casa se convirtió en la nueva normalidad para los empleados en todo el mundo y los agentes de los Centros de Contacto no son una excepción. De acuerdo con el informe “Tendencias Tecnológicas CX” publicado por Metrigy Research todos los Centros de Contacto durante la pandemia experimentarían un crecimiento del 33% en la cantidad de empleados que trabajan desde casa. Este modelo ofrece muchos beneficios, incluido un mejor balance entre el trabajo y la vida personal, una mayor participación de los empleados, una mayor satisfacción del cliente, tasas de deserción reducidas y costos de infraestructura más bajos.

Bajo este contexto, presentamos a continuación seis prácticas que mejorará a corto y mediano plazo el éxito de los agentes remotos de los Centros de Contacto:

1. Equipar a los agentes remotos del Centro de Contacto

Hardware. Los agentes remotos generalmente necesitan un teléfono fijo, auriculares y una computadora. Si su empresa proporciona la PC o hace cumplir los requisitos del sistema por adelantado, su mesa de ayuda se lo agradecerá más tarde.

Aplicaciones. Los supervisores que trabajan de forma remota necesitan acceso a aplicaciones y herramientas de administración del Centro de Contacto para sus agentes.

Conectividad. La conectividad es otra consideración clave. El uso de un segundo teléfono analógico o una línea de teléfono celular proporciona una calidad constante sin necesidad de ingeniería de red. Sin embargo, hay un costo de activación inicial y un gasto mensual continuo. Voz sobre Protocolo de Internet (VolP) elimina esos costos, pero puede requerir conectividad de voz de Protocolo de Inicio de Sesión (SIP) a través de Internet o soporte de red privada virtual (VPN).

2. Garantizar un buen entorno de trabajo

La política escrita debe explicarles a los potenciales agentes remotos del Centro de Contacto cómo funciona el trabajar desde casa, así como detallar lo que se espera de su espacio de trabajo. Estas pautas deben discutirse cuidadosamente con cada uno de ellos. Casi cualquier habitación puede servir como oficina, pero seleccionar el área de trabajo adecuada, es esencial para el éxito. Una oficina dedicada maximizará la eficiencia y la comodidad del agente.

3. Hacer que los expertos estén fácilmente disponibles

Las soluciones de Comunicaciones Unificadas como Servicio (UCaaS) y Centro de Contacto como servicio (CCaaS) pueden permitir que los agentes accedan fácilmente a los expertos en la materia de la empresa, independientemente del puesto de trabajo o ubicación; esto con el objetivo de ayudar a resolver problemas o consultas inmediatas de los clientes mientras estos están en la línea. Las herramientas fáciles de usar permiten que los empleados de servicio al cliente, ventas y back office llamen, envíen mensajes de texto, compartan archivos y se reúnan por video con un tan solo un clic.

4. Monitorear y administrar

Los agentes remotos deben cumplir los mismos objetivos de mejora continua que se aplica para todo el equipo. La administración de un grupo de agentes remotos de Centros de Contacto facilita el conocer su experiencia colectiva y da una perspectiva de retroalimentación para todo el grupo. Los tiempos de registro de gestión predecibles son tranquilizadores para los agentes remotos del Centro de Contacto. Dichos agentes deben estar incluidos en las reuniones y eventos del equipo para que puedan mantenerse conectados social y culturalmente.

5. Seleccionar a las personas adecuadas para el trabajo

Algunos empleados son excelentes personas y buenos trabajadores, sin embargo, es posible que no todos sean adecuados para trabajar desde casa. La mayor parte de los agentes tienen acceso a información confidencial del cliente, como números de tarjetas de crédito y datos domiciliarios. Por esas razones y más, es necesario fortalecer el proceso de selección y hacer verificaciones exhaustivas de antecedentes.

6. Documentar las políticas y los procedimientos de trabajo remoto

Una política escrita debe regir a los agentes remotos con reglas claras y uniformes. Este documento debe constatar que se apliquen todas las normas y políticas de la empresa, y no solo las especificas para aquellos que trabajan a distancia. Junto con cada agente, el gerente debe revisar cada uno de los puntos establecidos en dichas políticas, y así concentrarse en las responsabilidades laborales, la visión de la experiencia del cliente, las metas y los objetivos organizacionales y departamentales, el impacto en el cliente y el desempeño laboral de los empleados.