Centrarse en el cliente ya no es una opción, es el camino al éxito

En el mundo actual, donde la inmediatez y la tecnología han simplificado el acceso a casi cualquier producto o servicio, el verdadero desafío para las organizaciones no está en lo que venden, sino en lo que hacen sentir. Aquellas que destacan ya no son las que ofrecen el precio más bajo o la mayor innovación, son las que construyen experiencias auténticas, relevantes y humanas.

Hoy, las personas ya no buscan únicamente “comprar”; quieren ser escuchadas, sentirse valoradas y vivir momentos memorables con las marcas que eligen. Esta evolución ha llevado a que toda empresa, independientemente de la industria, priorice estrategias centradas en el cliente en el que cada detalle e interacción sume.

Para lograrlo, no basta con contar con un buen producto o servicio. Es necesario comprender a profundidad el recorrido del cliente, identificar sus emociones, expectativas y necesidades en cada punto de contacto, y actuar con empatía y consistencia. Las empresas que logran conectar a ese nivel generan no solo satisfacción, sino lealtad y recomendación.

En este contexto, Mauricio García Cepeda, Director General de Genesys México, presentó ante medios de comunicación el informe “Estado de la Experiencia del Cliente en América Latina”, un estudio que analiza las prioridades, retos y oportunidades que enfrentan las organizaciones en la región al momento de construir experiencias significativas.

De acuerdo con los hallazgos del informe, más de la mitad de los líderes mexicanos encuestados (52%) señalaron que mantenerse al día con el ritmo de las expectativas cambiantes de los consumidores es uno de sus principales desafíos. Por su parte, el 67% de los consumidores mexicanos afirmó que valora profundamente que las marcas los escuchen y comprendan sus necesidades y objetivos.

Conscientes de esta creciente exigencia, los líderes CX en México planean destinar en promedio el 30% de sus presupuestos a tecnologías impulsadas por Inteligencia Artificial en los próximos 12 meses. Estas herramientas les permitirán ofrecer interacciones más personalizadas, anticiparse a las necesidades de los usuarios y responder con mayor agilidad.

Este compromiso con la experiencia cobra aún más relevancia si se considera que, según el informe, el 84% de los consumidores encuestados en México considera que una marca es tan buena como el servicio que ofrece. Es decir, la calidad del servicio no solo influye en la percepción de la experiencia, sino que define directamente el valor y la reputación de una marca.

Además, el 27% de los consumidores mexicanos ha dejado de hacer negocios con una marca en el último año debido a una sola mala experiencia, lo que evidencia el bajo margen de error que enfrentan las organizaciones. Y aún más revelador, el 66% señala que solo se necesitan cinco o menos interacciones negativas antes de decidir cambiar de marca.

Estos datos dejan claro que cada punto de contacto es crucial. La experiencia ya no es solo un complemento, sino un factor determinante en la construcción de relaciones duraderas con los clientes.

A continuación, te presentamos los hallazgos más relevantes del informe, los cuales permiten entender cómo están evolucionando tanto las expectativas de los consumidores como las estrategias de los líderes CX en México:

Consumidores

• Expectativas de proactividad y personalización: además de sentirse escuchados y comprendidos por sus marcas preferidas, los encuestados mexicanos buscan un servicio proactivo. Debido a ello, el 61% valora que las marcas anticipen sus necesidades y el 59% aprecia que conozcan su historial.
• Preferencia por velocidad y eficacia: en las interacciones de servicio al cliente, 48% de los consumidores valora recibir respuestas rápidas y el 47% quiere resolver su problema en el primer contacto.
• Canales favoritos: la mitad de los encuestados mencionaron que hablar por teléfono con un agente en vivo es uno de sus tres canales preferidos para interacciones de servicio al cliente. Le siguen las aplicaciones de mensajería (49%) y el chat web en vivo con un agente (29%).
• Tiempos de espera inaceptables: Aunque el 74% de los encuestados considera aceptable esperar menos de 5 minutos, el 90% ha experimentado tiempos de espera más largos que eso en el último año, incluido más del 10% que ha esperado 45 minutos o más antes de conectarse con un agente.

Líderes de CX en México

• Inversión en nuevas soluciones basadas en IA: aunque el crecimiento del presupuesto general de CX en 2025 es modesto (10%), se planea gastar un tercio de ese presupuesto en tecnologías impulsadas por IA para mejorar la personalización y eficiencia.
• Baja rotación de talento: En la industria de Centros de Contacto, México presenta una tasa de rotación de agentes del 23%, 10 puntos por debajo del promedio global (33%).
• Retos internos: 46% de los encuestados identifica los silos entre departamentos y la falta de datos compartidos como obstáculos para ofrecer experiencias fluidas.
• Confianza en sus equipos de trabajo: Más de la mitad de los líderes (54%) considera que su organización es “extremadamente efectiva” a la hora de escuchar, comprender y empatizar con los clientes.
• Prioridades tecnológicas: El 59% de los líderes encuestados planea implementar plataformas integradas de experiencia del cliente; el 52% mejorará la calidad de los datos y el 50% se enfocará en gestión de la fuerza laboral.

En definitiva, los hallazgos del informe reafirman que el centro de toda estrategia empresarial exitosa debe ser el cliente. En México, tanto consumidores como líderes de CX coinciden en la importancia de la empatía, la rapidez, la personalización y la integración tecnológica como pilares de una experiencia sobresaliente.

Hoy más que nunca, brindar un buen servicio no es suficiente: se trata de anticiparse, escuchar activamente y actuar con propósito en cada interacción. Aquellos que entiendan este nuevo paradigma y lo integren en su cultura organizacional estarán mejor posicionadas para generar confianza, fidelidad y crecimiento sostenido.

Si te interesa conocer más sobre cómo las organizaciones en México están enfrentando los retos del Customer Experience, no te pierdas la entrevista con Mauricio García Cepeda, Director General de Genesys México, donde comparte su visión sobre la evolución del sector, el papel de la plataforma Genesys Cloud y los principales hallazgos del informe: