Calidad máxima y ventas al 1,000 por ciento

Por: ReyNet

Central Detallista, Supermercados Calimax, ha incrementado 14 veces sus ingresos de ventas en el canal de servicio a domicilio, gracias a la incorporación de la tecnología de Avaya Social Media Contact Center para automatizar y eficientizar la venta en línea por omnicanalidad, al tiempo que Avaya Contact Center Select le ha sido muy útil para dar servicio y atender a más de 80 mil clientes que cuentan con una tarjeta de vales de despensa de esta empresa. El modelo de venta en línea o a través de medios digitales se va a extender a muchas más tiendas para consolidar su liderazgo en la frontera norte del país.

Calimax siempre se ha distinguido por ser una empresa innovadora y ha destinado acertadas inversiones en tecnología para poder estar a la altura de sus competidores trasnacionales. “En 2002 y 2019 fuimos reconocidos como una de las 50 empresas más innovadoras de México por la revista NetMedia. Para mantenernos como líderes tenemos que estar siempre a la vanguardia en tecnología”, explica Roger Zapata Buenfil, Director de Tecnologías de Información de Central Detallista Supermercados Calimax.

“En 2018 la empresa entró en un crecimiento muy importante y nuestros dos conmutadores que habían trabajado por más de 20 años y ya eran obsoletos, no había partes, repuestos ni tarjetas. y requeríamos mejores equipos de comunicación telefónica”, agrega.

Asimismo, mediante un Call Center debían atender directamente a más de 80 mil clientes que utilizan su tarjeta de vales de despensa para temas de saldos, movimientos y realizar un precario servicio a domicilio. “Llevábamos este aspecto por medio de un outsourcing muy caro, que no nos proveía de mediciones ni reportes adecuados, y por tanto se entregaba un servicio de muy bajo nivel. Estimamos que se perdían más del 50% de las llamadas”, relata Zapata.

“Pensando en el futuro –señala Sandra Campoy Specht, gerente senior de Tecnologías de la Información–, veíamos venir el tema de la venta en línea y empezamos a contemplar la omnicanalidad. Enseguida llega la famosa pandemia y crece la necesidad de convertir nuestro Call Center en un verdadero Contact Center, para integrar el número 1 800 con redes sociales como Facebook, Instagram y WhatsApp, y el correo electrónico”.

Decisión unánime

Sandra fue designada líder del proyecto para tomar la decisión de adquirir un sistema que ayudara a resolver el caos generado por el sistema obsoleto de telefonía en el corporativo y en el centro de distribución.

Al contemplar el proveedor idóneo, las empresas finalistas fueron Avaya y Cisco, a las que evaluaron bajo diversos aspectos: proyección, visión de futuro de mediano y largo plazos, mejor integración entre telefonía y redes sociales, movilidad, eficiente tecnología de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) y buen precio.

“Para mí fue muy importante que tuvieran presencia y casos de éxito, y que me llevaran de la mano desde el primer día, desde cero hasta el final. Por decisión unánime contratamos a Avaya, a través de ReyNet”, señala Campoy. “Debíamos incorporar herramientas para evitar que nuestros agentes contestarán llamadas para reportar o analizar saldos de las tarjetas de nuestros clientes; y en vez de ello, con esa valiosa plataforma, convertirlos en agentes multitarea mediante la omnicanalidad, pues los teníamos aislados: uno contestaba el correo, otro el WhatsApp, uno más Facebook, añade.

Al ofrecer la facilidad para contactar a Calimax por correo, WhatsApp, Instagram y Facebook, de vender menos de 400 mil pesos en un mes con puras llamadas telefónicas, se logró un ingreso de más de 5 millones por esa vía. “Hoy cada agente vende lo que vendían antes cuatro de ellos, la productividad aumentó 1400%, ese es el impacto que estamos teniendo y el nivel de servicio que damos. Claro, ayudados por la pandemia, pero si no hubiéramos tenido la tecnología adecuada, no hubiéramos podido sostener ese crecimiento”, destaca Roger Zapata.

Sandra Campoy recalca: “somos el primer cliente que incorpora Avaya Social Media Contact Center en México y estoy muy orgullosa de haberlo implementado en conjunto con Avaya  y con ReyNet. Ya pasamos a la historia. Estamos muy orgullosos en Calimax”.

Al hablar acerca de ReyNet, Sandra relata: “Fue el orquestador para hacer la integración; definitivamente tienen gente muy capaz y eso nos dio la confianza suficiente para poder establecer esta relación de mediano y largo plazos. A mí me tocó trabajar no solamente con Avaya México sino que involucraron a la marca desde otros países para implementar la solución final”.

La actual plataforma les permite emprender proyectos futuros. “Me gustaría apostar a la inteligencia artificial e integrar ese robot que sea capaz de tomar la orden del mandado a una ama de casa, sin ninguna intervención…