BBVA inaugura célula de inclusión para personas con discapacidad visual

Por: Lourdes Adame Goddard, IMT

Rompiendo paradigmas, la dirección de Customer Care Center & Telemarketing, a cargo de Roxana Pérez, inauguró en su Centro de Atención una célula especializada para los clientes de BBVA que padecen alguna discapacidad visual.

Gracias a la iniciativa de este equipo, México se posiciona como el primer país del Grupo BBVA en ofrecer este tipo de servicios en el mundo, y es, indudablemente, el primer Centro de Contacto en el país que cuenta con asesores especializados en atención para personas con discapacidad visual.

En México, se estima que hay alrededor de 7.8 millones de personas con algún tipo de discapacidad. En BBVA, de los 27 millones de clientes con los que cuentan en el país, el 3.8% padece alguna discapacidad, y de ellos, cerca del 50% tiene un padecimiento visual.

Con la premisa de ofrecer nuevas formas de inclusión, así como brindar servicios innovadores a sus clientes, que les permitan tener más independencia en el contacto con la banca, y después de una exhaustiva investigación para conocer las necesidades de este tipo de clientes, se diseñaron los modelos de formación y protocolos de comunicación.

Esta célula cuenta, actualmente, con 10 asesores con un perfil altamente especializado, que fueron seleccionados por su conocimiento y experiencia en los productos del banco; de la App de BBVA y en las soluciones tecnológicas que se tienen para la atención de este sector de clientes. “Fue un análisis profundo de entrevistas y selección para tener a los mejores asesores telefónicos atendiendo a este colectivo de clientes”, comenta en entrevista exclusiva Roxana Pérez.

¿Cómo opera esta célula?

La Directora de la nueva célula especializada nos explica: “Es muy sencillo, el cliente nos llama a la línea de BBVA, selecciona la opción y un asesor telefónico especializado lo va a guiar, a través de la App, para que él pueda ser independiente y consultar un estado de cuenta, levantar una aclaración o solicitar su saldo, entre otras opciones. Tenemos actualmente trece servicios, y nuestro compromiso es darle solución al cliente de manera remota, sin embargo, hay algunos servicios que requieren la autenticación del cliente, como es la apertura o cancelación de una cuenta, en este caso se requiere que acuda a una sucursal. Reitero que es prioridad que la atención y mayoría de servicios puedan ser atendidos a través de esta célula inclusiva”.

En los próximos meses, BBVA México ampliará los servicios especializados. Ejemplo de ello es la atención a personas de la tercera edad con el objetivo de acompañarlos a resolver sus inquietudes de la App y ayudarles a ser más independientes con el impulso digital.

“Tenemos que ampliar nuestra visión, no solo a la experiencia en los Centros de Contacto, sino también dentro de las sucursales y analizar como poder ampliar más los servicios. Necesitamos conocer la experiencia del cliente de forma completa, 360 grados, tanto en el teléfono como en las sucursales. Seguiremos investigando, entendiendo y analizando las necesidades de los diferentes clientes, acercándonos a ellos para saber qué requieren y al final dar un servicio específico y particular para cada uno de estos colectivos”, sostiene Pérez. “Por otro lado, la personalización en este tipo de asistencia requiere de una comunicación empática, para que los clientes se puedan sentir seguros de los servicios que les estamos ofreciendo”.

El impacto de esta iniciativa

Lo que espera BBVA México es hacer a sus clientes autosuficientes, para que no tengan que depender de una segunda o tercera persona en el manejo de sus finanzas y tener una cercanía con el banco. Por otra parte, es también una manera de captación de nuevos clientes al ser el primer banco que ofrece este servicio.

A nivel global, este grupo financiero ha encargado a las diferentes geografías en las que opera que evalúen cómo pueden instalar este servicio. “Las ventajas de ser una empresa global nos permite compartir las experiencias, dar a conocer nuestras prácticas y ver cómo se aplican y funcionan en diferentes partes del mundo”, comenta Roxana Pérez.

“Para el próximo año tendremos un impulso tecnológico importante, porque cada vez las redes sociales tienen más vigencia y mucha presencia. Blue, que es nuestro asistente virtual, va a tomar mucha más fuerza. Actualmente lo estamos enriqueciendo con palabras para que se pueda entender mejor las formas en que los clientes nos piden los servicios financieros, para brindar una mejor atención automatizada. En 2023, la tecnología va a ser clave, no solo para BBVA, sino para cualquier Centro de Contacto”, finalizó la Directora del Customer Care Center de BBVA.