Avaya impulsa el crecimiento de sus operaciones en México

Por: Lourdes Adame Goddard, IMT

Avaya está invirtiendo estratégicamente para apoyar a los casi 2 mil clientes que tiene en México. La compañía cuenta con más de 250 empleados en el país y actualmente está sumando 25 personas más este año, con habilidades para roles de ventas y desarrollo de software, y está adoptando una política de trabajo híbrido, flexible y proporcionando múltiples herramientas para la capacitación de los empleados, explicó Alan Masarek, CEO de Avaya.

En su primera visita a México, Masarek compartió la visión de la compañía para las soluciones de experiencia del cliente (CX) y Centros de Contacto, y el papel de la Inteligencia Artificial (IA), la transición hacia la Nube y el crecimiento continuo de Avaya en México.

“Avaya ofrece a las empresas mexicanas la innovación sin disrupción, es decir, migrar sus operaciones a la Nube acorde a sus necesidades y a los tiempos de los clientes. Somos un socio que tiene experiencia en el mercado, con empleados y canales para impulsar el crecimiento de las organizaciones y de sus áreas de CX, y nos basamos en las inversiones en comunicaciones ya existentes en las empresas”, afirmó Masarek.

Fernando Ruiz Galindo, Director de Avaya en México, comentó que actualmente tienen alrededor del 45% del mercado. Entre los clientes más destacados que tiene la compañía en México se encuentran: BBVA, Xcaret y los 27 Centros de Comando, Control y Contacto Ciudadano (C4 y C5), que operan los servicios de comunicación de emergencia 911 en todos los estados del país, incluidos los de las más grandes ciudades como Ciudad de México, Monterrey y Guadalajara.

Además, trabajan con más de 160 socios y distribuidores en el país, así como los principales operadores de comunicaciones: Telmex, Hola Metrocarrier y Alestra. Entre sus socios de valor agregado destacan RT4 México, Reynet Services y Reto Industrial, que junto con distribuidores clave como Centro de Conectividad y DACSA, aseguran servicios sobresalientes para los clientes y una cobertura de mercado en el país para Avaya.

“La nueva estrategia en la que el cliente elije su propio journey de atención, encapsula la esencia de Avaya con un poder significativo, ya que salvaguarda el valor inherente de la base instalada existente en el Centro de Contacto, al tiempo que comunica con efectividad un mensaje rotundo a los clientes”, mencionó Dafne Meymar, Directora de RT4.

Cada vez más empresas reconocen que sus Centros de Contacto necesitan estar a la vanguardia para impulsar experiencias diferenciadoras para sus clientes. La Inteligencia Artificial, sin duda, es un factor que está influenciando enormemente en las soluciones de CX. A medida que las empresas buscan ChatGPT y otras tecnologías generativas de IA, necesitan un integrador para unir todas sus soluciones en el Centro de Contacto, y esto es justamente lo que está ofreciendo Avaya, integrar nuevas capacidades de IA basadas tanto en la Nube como en sus infraestructuras en instalaciones.

Galib Karim, Vicepresidente para la región de América Latina de Avaya, señaló que una de las mayores inquietudes de las grandes empresas en América Latina, es precisamente la dificultad de llevar su plataforma empresarial a la Nube Pública, por lo que es especialmente importante la estrategia que ahora ofrece Avaya. “No solo se trata de mudar las aplicaciones del negocio a la Nube o del Contact Center, sino de toda la empresa, se requiere que todas estén listas para la Nube y que vayamos migrando, poco a poco, la operación según sus necesidades y al ritmo que ellos deseen, sin dejar de lado la operación diaria.”

Innovador de la industria con profunda experiencia en el dominio de las comunicaciones empresariales y las transformaciones operativas, Masarek, fue nombrado CEO de Avaya y miembro de la Junta Directiva de la compañía en agosto de 2022. Tan solo en su primer año en el cargo, dirigió la compañía a través de una reestructuración financiera y comercial exitosa, obteniendo grandes resultados. La transformación eliminó cerca de $4 mil millones de dólares de deuda, al tiempo que aseguró $650 millones en inversión incremental. Avaya concluyó su reestructuración con una fortaleza financiera significativa y una amplia liquidez para acelerar la inversión de la compañía en su innovador portafolio de soluciones basado en la Nube, especialmente en las ofertas de Customer Experience (CX) impulsadas por Inteligencia Artificial (IA), al tiempo que posiciona a Avaya para el éxito a largo plazo.