Automatización, ética y el factor humano: la verdadera ecuación detrás de la transformación empresarial
Como líderes, constantemente nos preguntan: ¿hasta dónde debemos llevar la automatización? ¿Podemos eliminar fricciones, reducir costos y, al mismo tiempo, ofrecer una experiencia al cliente excepcional sin perder el toque humano?
La realidad que he visto tanto en salas de juntas como en la operación diaria es clara: no se trata de elegir entre personas o tecnología. Se trata de cómo combinamos ambos de manera estratégica.
En Atento, nuestro enfoque de Business Transformation Outsourcing (BTO) se basa en este principio. No automatizamos por automatizar; automatizamos con un propósito. Combinamos IA, RPA y analítica con el juicio, la empatía y la adaptabilidad que solo los humanos pueden aportar. Es este equilibrio el que nos permite resolver ambos lados de la ecuación: eficiencia y experiencia.
Hasta ahora, hemos implementado este enfoque con más de 140 clientes, muchos de ellos entre las marcas más grandes del mundo. Pero para hacerlo de manera responsable necesitamos un marco de referencia. Para nosotros, ese marco es la ética digital.
La utilizamos como lente para la toma de decisiones:
¿Qué se debe automatizar?
- Tareas repetitivas, de alto volumen y basadas en reglas.
¿Qué debe permanecer en manos humanas?
- Tareas emocionalmente complejas, que requieren juicio y definen la marca.
Y lo más importante, ¿Qué genera mayor valor para el cliente?
Desde el sector salud hasta los servicios financieros, los resultados son claros. Cuando la IA se encarga de lo rutinario y los agentes cuentan con información relevante para tomar decisiones, los resultados mejoran en todos los frentes: los costos disminuyen, el NPS aumenta y las personas se sienten reconocidas.
En Atento, nuestro lema lo dice todo:
“Aumentada por IA. Conectada por personas.”
No es solo un eslogan; es nuestro modelo operativo.
La transformación no consiste en reemplazar personas, consiste en potenciarlas, dejando que la tecnología haga lo que mejor sabe hacer.
Si te preguntas hasta dónde automatizar o qué mantener humano, hablemos.
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