Verint, IA y análisis de conversaciones en Contact Centers: una mirada del IMT desde Engage 2026

El Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT), asistió a Verint Engage 2026 en Las Vegas, atendiendo la invitación de Verint, en un encuentro que reunió a líderes, clientes, aliados y expertos en tecnología para hablar sobre el futuro de la experiencia del cliente, la automatización y la Inteligencia Artificial aplicada a Contact Centers.

Para el IMT, esta visita permitió acercar a México temas que hoy están tomando fuerza en la industria: Inteligencia Artificial, autoservicio, análisis de conversaciones, experiencia del agente, calidad operativa y nuevas formas de generar valor desde el Contact Center.

En el marco de nuestras actividades, conversamos con Jason Valdina, Senior Director, Go-To-Market Strategy, Engagement Channels en Verint. La conversación fue especialmente relevante porque conectó la tecnología con la operación diaria: cómo usar la IA no solo para automatizar, sino para atender mejor, apoyar a los agentes, entender lo que ocurre en las interacciones y tomar mejores decisiones.

En México, la industria de Contact Centers tiene experiencia, talento y capacidad operativa, pero también enfrenta retos reales: altos volúmenes de contacto, presión en costos, rotación de agentes, sistemas que no siempre son fáciles de integrar, exigencias de calidad, cumplimiento normativo y clientes que esperan respuestas más ágiles, confiables y humanas.

En este contexto, la IA no puede verse como una moda ni como una solución aislada. Tiene que ayudar a resolver problemas particulares de cada servicio y de cada operación.

Ahí es donde el papel de proveedores tecnológicos como Verint cobra relevancia. Más allá de la automatización, la conversación permitió observar cómo la tecnología puede apoyar distintos momentos del Contact Center: la atención al cliente, el análisis de conversaciones, el desempeño de los agentes, la supervisión, la gestión de calidad, el autoservicio y la toma de decisiones.

Uno de los temas más importantes fue el análisis de conversaciones. Hoy, la tecnología permite revisar un volumen mucho mayor de interacciones de voz y digitales para identificar motivos de contacto, temas recurrentes, oportunidades de mejora, aspectos relacionados con cumplimiento y señales que pueden influir en la experiencia del cliente.

Este tipo de análisis ayuda a que la información de las conversaciones no se quede únicamente en llamadas individuales, reportes aislados o percepciones generales. Permite observar tendencias con mayor rapidez y contar con más elementos para mejorar procesos, ajustar mensajes, fortalecer la capacitación, apoyar a los supervisores y tomar mejores decisiones.

Desde una visión de Customer Success, esto es fundamental. La voz del cliente no debe quedarse solo en encuestas, comentarios aislados o casos escalados. Debe convertirse en información útil para mejorar la forma en que se atiende, se comunica, se da seguimiento y se corrigen situaciones que afectan la experiencia.

En la operación diaria, los agentes dedican mucho tiempo a buscar información, revisar antecedentes, confirmar procedimientos, documentar casos, resumir conversaciones e identificar el siguiente paso. La IA puede reducir parte de esa carga al facilitar el acceso al conocimiento, orientar durante la atención y ordenar mejor los flujos de trabajo. Cuando esto se implementa bien, el agente no desaparece de la experiencia; llega mejor preparado para atender, orientar y solucionar.

La conversación también nos llevó al contacto proactivo y al autoservicio. La IA puede ayudar a resolver interacciones de voz y digitales de forma más ágil, sin que todo tenga que llegar al agente. Pero el autoservicio debe estar bien diseñado: debe resolver, no solo desviar. Y cuando el cliente necesita hablar con una persona, el paso al agente debe conservar el contexto para evitar que tenga que repetir su historia.

Finalmente, hablamos de la relación entre servicio, retención y ventas. El Contact Center ya no puede verse solo como un centro de costos. Cada interacción puede revelar información para proteger ingresos, fortalecer la lealtad, identificar riesgos y ofrecer mejores soluciones. Pero esto no significa convertir cada conversación de servicio en una venta. La oportunidad está en entender mejor al cliente y actuar en el momento correcto.

La conversación con Jason Valdina reforzó una idea central: la IA debe conectarse con personas, procesos, datos, calidad de servicio y objetivos de negocio. Solo así puede generar valor real.

La presencia del IMT en Verint Engage 2026 confirma la importancia de acercar estos temas a México y Latinoamérica. El futuro del Contact Center no estará definido solo por automatizar más, sino por combinar tecnología, análisis de conversaciones y talento humano para escuchar mejor al cliente, apoyar mejor a los agentes y crear valor en cada interacción.

Asimismo, agradecemos a Verint la invitación, la hospitalidad y las atenciones recibidas durante el evento, especialmente a Diego Gómez, VP Sales & LatAm Growth; Alejandro Hamed, Strategic Sales Account Manager, Mexico Region; y Laryssa Marusky, Marketing Manager, por hacer posible este valioso espacio de diálogo e intercambio de experiencias que contribuye al fortalecimiento de la industria en la región.