La evolución del comercio digital a través de la personalización
Por: Redacción IMT.
Actualmente, el comercio electrónico es un elemento muy importante para los grandes flujos comerciales y en general para el mundo de los negocios. La obtención de productos y servicios gracias a la navegación web, se ha vuelto una herramienta de integración para los mercados internacionales, la cual mejora la competitividad, fortalece a las industrias y promueve la adquisición y prácticas de nuevas tecnologías.
En este contexto, Yalo, plataforma de comercio conversacional, participó el pasado 8 de octubre, en el WhatsApp Business Summit Latam, evento organizado por Meta en México, donde se detalló la evolución del comercio digital a través del uso personalizado de WhatsApp como canal directo. Durante este espacio, Sebastian Goette, Customer Success Manager de Yalo, junto con el equipo de Nestlé, compartieron el caso de éxito centrado en cómo la plataforma ha revolucionado la forma en que la empresa gestiona y mejora su relación con más de 200,000 tiendas en México.
La Evolución a través de la personalización con WhatsApp
El propósito central de Nestlé en su relación con los clientes va más allá de la venta de productos. Su estrategia se enfoca en "pasar de vender a servir", con el objetivo de mejorar la disponibilidad de su amplio portafolio de productos en todo México. Gracias al uso de la tecnología de Yalo, Nestlé ha podido transformar su canal de ventas y distribución a través de una experiencia personalizada y omnicanal, adaptada a las necesidades de sus clientes.
En el evento, tanto Sebastian Goette, como Isabel Galindo, Commercial B2B Director en Nestlé y Jorge de la Mora, Business Planning Manager de Nestlé, hablaron sobre cómo implementaron soluciones digitales apoyadas en el aprendizaje automático, para recomendar de forma inteligente y automática, a través de WhatsApp, productos a los clientes.
Nestlé, a través de su programa NCDT (Nestlé Customer Digital Transformation) y en colaboración con Yalo, se ha enfocado en tres prioridades clave para el fortalecimiento de su red de distribución:
1. Llegar a más tiendas: Incrementar la cobertura en todo el país.
2. Desarrollar el mix de portafolio: Asegurar que las tiendas cuentan con una amplia variedad de productos para satisfacer las necesidades de sus clientes.
3. Ofrecer servicios relevantes y diferenciales: Introducir servicios de valor agregado que mejoren la experiencia de compra de los clientes.
Gracias a este impulso en la digitalización, Nestlé incrementó en el último año 40% la participación de ventas digitales, lo que se traduce en una mejora sustancial en la relación y experiencia del cliente. De acuerdo con Goette, este éxito se basa en un enfoque centrado en conocer al cliente, entender su tipología de negocio y hábitos de compra.
¿Qué sigue para Yalo y Nestlé?
El éxito de la personalización y la evolución de Nati, la asistente digital de Nestlé, marca el camino hacia nuevas oportunidades de crecimiento. Entre los próximos pasos, se destacan:
1. Nuevos servicios financieros: A través de líneas de crédito y sistemas de pagos que buscan mejorar la bancarización y facilitar los pagos con tarjeta.
2. Capacitación y educación: Implementar módulos de entrenamiento que permitirán una mejor ejecución de ventas y operación en las tiendas.
3. Nuevas capacidades de Nati: Incorporar funciones como toma de pedidos por notas de voz y nuevas características de WhatsApp, mismas que agilizarán el proceso de registro de nuevos clientes y facilitarán las compras para aquellos aún no digitalizados.
Desarrollo de un Programa de Fidelización
Como parte de sus esfuerzos para consolidar la relación con los clientes, Nestlé, en colaboración con Yalo, desarrollará también planes de fidelización con beneficios y ofertas personalizadas, y servicios especiales para quienes adoptan la plataforma digital.
Este enfoque de fidelización busca no solo fortalecer la relación de Nestlé con sus distribuidores, sino también impulsar un crecimiento constante en el uso de la plataforma digital de Yalo.