Desafíos y tendencias de la industria de Contact Centers y Customer Experience
Por: Martha Isabel Schwebel, IMT
Sin duda, uno de los retos a los que se enfrenta la industria de Contact Centers y Customer Experience es la capacidad de aprovechar lo digital para crear relaciones satisfactorias con sus clientes y, al mismo tiempo, fomentar la productividad y el compromiso de los agentes.
En el competitivo panorama empresarial actual, la experiencia del cliente es primordial. Las empresas aprovechan cada vez más los Contact Centers para ofrecer una experiencia del cliente fluida y personalizada. Con la aparición de nuevos canales digitales, las empresas deben ser conscientes de los constantes cambios en los clientes y de las últimas tendencias del sector.
A medida que los equipos de atención al cliente se esfuerzan por superar sus expectativas, se enfrentan a nuevos retos, como la necesidad de conocer mejor a sus clientes y las estrategias de personalización, así como una mayor presión por la velocidad y la precisión. Al comprender las tendencias y los retos actuales, las empresas pueden asegurarse de seguir siendo competitivas en el sector y satisfacer las necesidades de los clientes.
Para Fernando Ruiz Galindo, Director General de Avaya México, los desafíos a los que se enfrenta la industria es la consolidación de definir un esquema pospandemia. “El 2020 fue un año de cambios y retos para la industria de los Contact Centers. Debido a la pandemia, muchas empresas tuvieron que acelerar la adopción de nuevas tecnologías para enviar a sus agentes a trabajar desde casa. Esto dejó una presión para definir rápidamente un marco de trabajo, pero les ha permitido desarrollar una estrategia de trabajo híbrido que funcione de manera permanente. Esto les permitirá mejorar la productividad, el compromiso de los agentes y las relaciones con los clientes, y así garantizar que se mantengan competitivas en la industria”.
El otro desafío que tiene la industria, indicó Fernando, no es únicamente la parte de tecnología, es el talento. “¿Cómo atraer al talento para que regrese a las posiciones de trabajo? Si bien se abrió la oportunidad y se descubrió que en particular en este sector se puede trabajar desde cualquier lugar, hay muchas reglas que todavía no están escritas y se tienen que flexibilizar”.
Sin embargo, las empresas deben escuchar más al empleado, entender qué están buscando, qué herramientas realmente les funcionan. Es claro que cuando el empleado siente que puede dar su opinión y compartir con la empresa, se siente cómodo y parte del resultado del logro. “Si tenemos un empleado que está teniendo una buena experiencia en su trabajo, es mucho más probable que lo transmita al cliente”, afirmó Fernando Ruiz Galindo. “Algunos empleados son excelentes personas y buenos trabajadores, pero es posible que no sean los más adecuados para trabajar en casa. La personalidad es únicamente un aspecto de esto. La mayoría de los agentes remotos del Contact Center tendrán acceso a información confidencial del cliente, como números de tarjetas de crédito. Por esas razones y más, se debe fortalecer el proceso de selección para hacer verificaciones exhaustivas de antecedentes”.
En este contexto, se deben adecuar mejor a los nuevos modelos de trabajo híbridos e inteligentes. Esto no solo significa permitir que los agentes trabajen desde casa, sino garantizar que sean eficaces, estén preparados y sean productivos a pesar de estar físicamente lejos de sus colegas y supervisores. El agente tiene que ser apoyado y dirigido por el sistema hacia la mejor manera de manejar las necesidades del cliente, especialmente dentro de un sistema controlado y seguro. Los supervisores, por su parte, deben tener siempre bajo control las operaciones y el rendimiento de la estructura, detectando y actuando con prontitud en caso de cualquier ineficiencia.
También está el tema del fenómeno de los nómadas digitales que están contratados en alguna parte, pero están viviendo en otros sitios. “Este esquema está lleno de gente que viene de otros países a trabajar y que con que solamente tengan una buena conexión a Internet y un espacio, laboran desde ahí”, puntualizó Fernando.
Afortunadamente, las herramientas tecnológicas hoy en día permiten mejorar ya no solo la experiencia del cliente, también la experiencia del empleado. ¿Cómo le damos al empleado esa herramienta que lo haga sentirse cómodo y cumplir con sus expectativas tanto de tiempo como de movilidad, sin mermar o sin afectar los procesos y las necesidades de la empresa? Lo podemos hacer a través de un apoyo adecuado, permitir el trabajo inteligente, ayudar con el coaching, habilitar sistemas de autoevaluación y utilizar la automatización para acabar con las tareas rutinarias que generan insatisfacción y frustración, son algunos pasos en la dirección correcta.
Pero no todo lo debe dar la empresa, el empleado tiene que aprender, tiene que trazar su camino a donde quiere llegar, estar en constante aprendizaje y ser extremadamente flexible.
Soluciones que van a permanecer en la industria
La eficiencia se ve afectada por ciertas funcionalidades de la solución del Contact Center que deben apoyar, simplificar y optimizar todos los flujos de comunicación entre la empresa y sus clientes.
En este sentido, cabe destacar el enrutamiento inteligente, que asigna al cliente el operador disponible más adecuado según sus necesidades y su historial de conversaciones. La asistencia de autoservicio también es fundamental: la integración de chatbots y voicebots en el recorrido del cliente permite automatizar las solicitudes y las tareas rutinarias, dejando que los agentes se ocupen de los casos más complejos y de los que requieren un enfoque más empático.
Las soluciones de Comunicaciones Unificadas como Servicio (UCaaS) y Centro de Contacto como servicio (CCaaS) pueden permitir que los agentes del Contact Center accedan fácilmente a los expertos en la materia de la empresa, independientemente del título del trabajo o ubicación, para ayudar a resolver los problemas o consultas inmediatas de los clientes mientras estos están en la línea. Las herramientas fáciles de usar permiten que los empleados de servicio al cliente, ventas y back office llamen, envíen mensajes de texto, compartan archivos y se reúnan por video con un solo clic.
Otra solución que sigue permanente es la tecnología en la nube, esto se debe a que los Contact Centers son más eficientes, fiables y rentables, al tiempo que les ha permitido satisfacer las crecientes demandas de los clientes. Las soluciones en la nube ofrecen toda una serie de ventajas, desde la escalabilidad hasta la mejora de la seguridad, y pueden adaptarse a las necesidades individuales de cualquier empresa.
“La pandemia ha sido una prueba para muchos sectores, pero para los Contact Centers, ha demostrado ser una oportunidad para romper paradigmas y mejorar la eficiencia operativa. Esto se logra mediante la implementación de herramientas tecnológicas avanzadas, como el trabajo a distancia o la Inteligencia Artificial, que permiten a los agentes trabajar desde cualquier lugar del mundo sin afectar a las métricas de rendimiento. Y muchas empresas pueden ofrecer un servicio de atención al cliente más eficiente y satisfactorio”, aseveró Fernando Ruiz Galindo.
El boom de WhatsApp
Durante la pandemia, el uso de WhatsApp para fines comerciales ha crecido significativamente en México. Esto se debe a la popularidad del “WhatsApp for Business”, la versión empresarial que ofrece a las empresas de todo tamaño nuevas formas de comunicarse con sus clientes, crear estrategias de comunicación ágiles y efectivas para llegar a sus clientes de manera directa y personalizada, lo que ha resultado en una mejora significativa en la satisfacción del cliente. Hoy en día, desde el banco más grande de México hasta la tienda de la esquina, están pensando en una estrategia relacionada con este servicio de mensajería.
El tema es para las empresas medianas y grandes porque se tiene que definir un correcto empleo de esa herramienta, debido a que nació del lado de la comunicación del consumidor final al consumidor final. Entonces, el moverlo a una estrategia empresarial conlleva analizar todo el sistema de comunicación y de tecnología asociada a servicio.
“El uso de un teléfono celular propio para comunicarse con clientes presenta un cierto riesgo, ya que los clientes comparten datos personales y documentación. Por lo tanto, se requiere una estrategia empresarial robusta para garantizar la seguridad de la información, automatizar respuestas, agilizar los procesos de atención, medir las conversaciones y aumentar las ventas. Esto debe lograrse mediante la implementación de herramientas tecnológicas avanzadas, como la Inteligencia Artificial, para garantizar la eficiencia, la seguridad y la satisfacción de los clientes”, explicó Fernando Ruiz Galindo.
Estrategia Omnicanal
Pero no únicamente se debe crear una estrategia para WhatsApp, también para las redes sociales. “Todo se debe incluir en un plan de comunicación tan estricto y controlado como lo hacemos con el canal de voz, donde se puede medir, analizar y generar reportes”, precisó Fernando. Y añadió: “la estrategia omnicanal ha sido un tema de conversación en esta industria desde hace años, pero realmente en este momento es cuando vemos que está despegando en múltiples canales. Y es curioso porque la voz sigue siendo uno de los más importantes y lo será por mucho tiempo”.
Los Contact Centers deben soportar mejor la comunicación omnicanal, sin la cual hoy no es posible generar experiencias satisfactorias. Para ello, las empresas deben ser capaces de integrar sus canales digitales en un sistema centralizado y sinérgico. Hoy, es el cliente quien dicta cuándo, cómo y con qué herramientas interactúa con la empresa que, por su parte, debe ser capaz de adoptar un enfoque holístico y garantizar una experiencia de marca coherente, integrada y satisfactoria, independientemente de cómo se desarrolle el recorrido del cliente.
Muchas empresas usan diferentes canales de comunicación para el servicio al cliente, sin embargo, falta centralizar toda la estrategia en una sola área. No solamente es tarea de TI, de marketing o finanzas, es de todos y lo ideal es que el Contact Center sea el que brinde la atención final al cliente.
El avance de la Inteligencia Artificial
La Inteligencia Artificial puede ayudar a los Contact Centers a mejorar aspectos como la eficiencia, personalización, precisión, satisfacción del cliente y la calidad de las interacciones.
Hay una gran cantidad de empresas de nicho que han desplegado bots para distintos servicios, y esta Inteligencia Artificial también tiene que retroalimentarse y ser capaz de conectarse con el resto de los sistemas de la compañía.
“El Contact Center debe ser el centro de toda estrategia de mensajería empresarial, ya que los bots son limitados en su capacidad para responder preguntas o resolver problemas. Esto significa que los usuarios pueden llegar a un punto en el que no reciben la ayuda que necesitan. Por esta razón, los Contact Centers deben ser parte integral de esta estrategia para que los usuarios puedan escalar el problema con un agente cuando sea necesario, que les proporcione una mejor experiencia y mayor satisfacción”, declaró Fernando. “Pero, ninguna tecnología es buena o mala. El tema es que sea lo suficientemente flexible para interconectar y adaptarse a las necesidades de lo que buscamos hacer con la tecnología".
Los retos para este 2023
La tecnología ya no se consume como antes. En opinión de Fernando, antes recibíamos una solicitud de nuestros clientes y teníamos que contestar un RFP (Request for Proposals) en dónde probablemente ya venía descrito lo que el cliente buscaba. “En la actualidad, las empresas compiten para ofrecer la mejor experiencia de usuario posible a sus clientes.
Como fabricantes, esto significa que ofrecemos funcionalidades adicionales que nuestra tecnología puede proporcionar, y también es importante considerar cómo se pueden integrar éstas en la estrategia de negocios de la empresa. Esto es crítico para entender dónde se quiere llevar a cabo la comunicación, y qué herramientas adicionales, tanto de nosotros como de terceros, se deben utilizar para asegurar el éxito”.
“Debemos cambiar la manera de trabajar, hay que hacer una reingeniería de cómo definimos las cosas. Y no solamente es la tecnología, también son los procesos y el talento. Entonces piensen en cuál es esa experiencia ideal que le quieren dar al cliente, qué es lo que quieren lograr al día final”, recomendó Fernando.
Para lograr el éxito, es necesario tener una estrategia bien definida. Al mismo tiempo, hay que estar abiertos al cambio y aceptar que los errores pueden ocurrir. En lugar de evitarlos, hay que actuar rápidamente para corregirlos antes de que se vuelvan más costosos de manejar. Esta mentalidad es clave para lograr el éxito en estos tiempos dinámicos.
“Para nosotros como Avaya, el reto es volver a conectarnos más de cerca con nuestros clientes. Debemos encontrar una estrategia efectiva para llegar a ser parte de otro tipo de empresas que están surgiendo y que están aprovechando la tecnología de manera más ágil. Nos reinventamos en el sentido no de cambiar por completo la esencia de la compañía, pero sí en hacer más fácil el hacer negocio con nosotros para cualquier tipo de empresa”, concluyó Fernando Ruiz Galindo.