Customer Experience: empatía y reciprocidad para una mejor experiencia omnicanal
Por: Iván Hernández, IMT
Si bien los clientes son parte fundamental para alcanzar objetivos internos y comerciales, para las organizaciones el éxito empresarial se traduce en un cambio metodológico y empático que, de manera estratégica, debe mejorar con el paso del tiempo; la experiencia total del cliente ha evolucionado gradualmente, desde modelos centrados en el producto o servicio hasta aquellos que ponen al cliente en el centro de la conversación.
Existen tendencias como el employee experience, inbound recruting, employee engagement, employee-centricity, que en los últimos años han buscado mejorar el bienestar y la percepción que los empleados tienen con sus empresas, con el único fin de desarrollar trabajadores comprometidos y preparados, para otorgar la mejor de las experiencias a sus clientes y usuarios.
Dentro de las acciones prioritarias del customer experience, es necesario que las empresas se esfuercen por atraer y fidelizar continuamente al mejor talento si quieren ser recíprocos con sus clientes. También, es necesario establecer estrategias que permitan contar con colaboradores más preparados, capaces y motivados para poder diferenciarse y, por ende, obtener una ventaja competitiva y fidedigna.
A medida que aumenta la innovación de productos y servicios, al igual que las tendencias de comercio electrónico, también debe ser mayor la formación y el profesionalismo del empleado, de manera que esté completamente capacitado para resolver cualquier duda o problema del consumidor, y que además lo haga en nombre de la marca y organización que representa.
Centrarse en la satisfacción del cliente ya no es una opción, es una exigencia. Los usuarios han descubierto los beneficios de tratar con empresas que se enfoquen en sus necesidades y que les puedan brindar un servicio de calidad, con el objetivo de tener más y mejores experiencias. Las organizaciones pueden mejorar y ser óptimas mediante el uso de tecnologías, sin embargo, el hacer que los empleados conecten con los clientes es un valor agregado que se debe priorizar.
La relación industria-cliente debe ser cada vez más empática, responsable, inclusiva y sobre todo más humana; este es el punto de partida para situar a las personas en el lugar donde ellos desean estar, con el fin de ofrecer servicios de excelencia para el cliente final.