Glosario
Porcentaje de utilización – (Percent Utilization)
Porcentaje de utilización – (Percent Utilization)
También denominado “utilización de agentes”. Se refiere al porcentaje de tiempo en que los agentes atienden llamadas, en contraposición a esperar a que ingresen llamadas. Para media hora, el cálculo es: (volumen de llamadas x tiempo medio de atención en segundos) / (cantidad de agentes x 1800 segundos). Ver “observación del programa”.
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