Transformación Digital y Reducción de Costos en Infraestructura con Avaya

Por: Iván Hernández, IMT

Con el objetivo de mantener los próximos pasos de la transformación digital y estar al nivel de las necesidades del mercado, SKY, uno de los mayores operadores de TV de paga por satélite de Brasil, migró su sistema de telefonía hacia tecnología SIP (Session Initiation Protocol). Para ello, la empresa contó con el apoyo de Avaya, a través de sus soluciones para la experiencia del cliente, a reducir más del 50% los costos de infraestructura del operador para llamadas y la Unidad de Respuesta Audible (ARU).

Con el crecimiento en el territorio nacional, SKY ha dirigido las inversiones recurrentes en tecnología e innovación a diferentes proyectos e iniciativas. Esto significaba que el operador tenía una estructura descentralizada y muchos proveedores para atender el mismo frente, lo que dificultaba la gestión y el acceso total a toda la documentación de reglas, detalles y mapeos realizados. Por este motivo, la empresa buscó una solución tecnológica que corrigiera este problema, ofreciera control sobre el enrutamiento, empoderara a los equipos responsables y eliminara los costos de infraestructura física.

“La solución de Avaya fue elegida porque cumplía con todos los requisitos de SKY. En la primera etapa del proyecto implementamos la tecnología para atender a toda el área de vicepresidencia de clientes y comercial, así como las áreas de SAC, soporte, cobranza, retención, ombudsman e implementación”, explica Andréa Cézar, Gerente Ejecutiva de Infraestructura y Canales Digitales de SKY.

En la primera fase, las soluciones de Avaya alcanzaron los tres objetivos esperados: flexibilidad del enrutamiento; permitiendo que el operador tuviera control sobre qué EPS atendería las demandas estacionales y contractuales; enrutamiento asertivo, es decir, acompañamiento y gestión de las decisiones estratégicas de la empresa garantizando la entrega de las llamadas, así como un nuevo modelo de enrutamiento, que permitió dinamismo en la elección de las métricas de distribución de las llamadas, garantizando la relevancia de otras características del negocio.

Después de la adopción de la primera tecnología de Avaya, se inicio la “fase dos” del proyecto, que consistió en la migración de los IVR para que el motor de enrutamiento de llamadas dirigiera el contacto a la línea correcta, de acuerdo con las reglas establecidas y el perfil del cliente. Para este paso, se implementó y revitalizó la plataforma IVR Avaya Aura Experience Portal. En total, se migraron 11 IVR, cada uno con sus propias rutas, menús y revisiones necesarias para una mayor adecuación y adhesión al escenario actual de SKY.

“En seis meses, fue posible concluir el proyecto y superar los obstáculos que se presentaron en el camino, como la pandemia y las adaptaciones a la Ley General de Protección de Datos de Brasil (LGPD)”, menciona Luciano di Giorgio, líder del proyecto de Betta Global Partner.

“Ahora, el operador de TV ha ganado más agilidad y flexibilidad en su día a día, con procesos que ocurren un 40 por ciento más rápido y el número de incidencias en un 60 por ciento. Además de permitir una mayor autonomía al área de negocio para crear reglas de experiencia de cliente”, concluye Daniel Nogueira, Gerente del Centro Táctico de SKY.