Integración de IA Conversacional para una mejor experiencia con el cliente

Por: Iván Hernández, IMT

A lo largo del tiempo, los seres humanos hemos adaptado el lenguaje para comunicarnos de manera oral, escrita o visual; participar en conversaciones nos permite relacionarnos con más personas compartiendo información y expresando nuestras ideas, pensamientos, experiencias y puntos de vista. Sin embargo, la tecnología hoy en día juega un papel muy importante a la hora de establecer un diálogo, ya que las interacciones no necesariamente deben realizarse de manera presencial e incluso, tampoco con una persona física para llegar a un acuerdo.

Dentro de esta nueva era digital, los seres humanos utilizamos la tecnología no solo para comunicarnos entre nosotros, sino también para hacerlo con máquinas, a través de diferentes sistemas operativos que mejoran significativamente las capacidades humanas, esto es lo que se conoce como Inteligencia Artificial Conversacional.

Debido a esta revolución tecnológica, empresas dedicadas al servicio de TI dentro del mercado empresarial, refuerzan sus operaciones, a través de alianzas con plataformas dedicadas a la integración de IA Conversacional para ofrecer una mejor experiencia a la hora de interactuar con sus clientes. Con ello, organizaciones de todo tipo de industrias como lo son servicios, educación, comercio y financiero pueden implementar iniciativas de automatización para optimizar recursos, reducir costos, mejorar tiempos de respuesta y atender de manera rápida y segura los requerimientos o dudas que se presentan, logrando así una mejor experiencia con el usuario.

A través del uso de la Inteligencia Artificial (IA) y el Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP), así como todas las capacidades de integración con plataformas empresariales como son ERP, CRM, ITSM, se ha logrado una convergencia adecuada, para ofrecer servicios de chatbots y voicebots de nueva generación. Un gran valor agregado son los datos e información que se pueden explotar, así como el análisis de los clientes en tiempo real, lo cual permite una experiencia personalizada a través de una nueva forma de comunicación omnicanal (redes sociales, mensajería instantánea, mensajería de texto, voz, etc.).

Los sistemas dotados de IA Conversacional, como bots o asistentes virtuales, son capaces de mantener conversaciones coherentes con un usuario, percibir, razonar, aprender y resolver problemas, basándose en su experiencia. Los avances a nivel tecnológico de los últimos años nos han permitido evolucionar a gran velocidad en muchos aspectos, aunque sin duda, unos de los campos en los que el desarrollo tecnológico es más notable, es el relacionado con la interacción hombre-máquina, en el que la irrupción de la Inteligencia Artificial ha marcado un antes y un después en lo social y laboral.