Hiperpersonalización en Contact Centers: la clave del éxito para las organizaciones

Por: Iván Hernández, IMT

Para cualquier organización, el éxito de un producto o servicio siempre llega con un gran compromiso: brindar la mejor atención a sus consumidores o clientes, es decir, a las personas que depositan su confianza para satisfacer sus expectativas y necesidades.

De esta premisa, radica la importancia de que las empresas tengan un Contact Center de calidad, ya que son el medio para que los usuarios interactúen con la compañía: realizar nuevas compras, resolver dudas, pedir aclaraciones y fortalecer, si reciben una atención óptima, su lealtad a la marca.

Dicho proceso debe de alinearse al ámbito de la omnicanalidad, la cual genera la necesidad de utilizar tecnologías que puedan operar y administrar el alto volumen de información que producen los diversos canales: voz, SMS, videoconferencia, aplicaciones de mensajería, dispositivos móviles, redes sociales, bots e, incluso, Inteligencia Artificial. Brindando los recursos necesarios para darle una respuesta satisfactoria al cliente, a través de soluciones de comunicaciones unificadas.

Bajo este contexto, MCM Telecom y su plataforma en nube privada Symphony, permite que las organizaciones mexicanas obtengan el verdadero valor de un Contact Center mediante la Hiperpersonalización, la cual es fundamental para ofrecerle a los clientes una atención de calidad, ya que hace posible la entrega de productos y servicios gracias a las sus preferencias y hábitos de compra.

Además, la solución de Inteligencia Artificial que ofrece Symphony, contribuye a que se puedan entregar mejores experiencias, así como detectar en tiempo real las necesidades específicas de cada persona.

Symphony: un pilar en los Contact Centers de las organizaciones

MCM Telecom suma a su oferta soluciones CCaaS (Contact Center como Servicio), UCaaS (Comunicaciones Unificadas como Servicio) y SMS integrados de forma natural en distintas plataformas y aplicaciones de Colaboración, CRM’s (Customer relationship Management) y CSM (Customer success Management) y plataformas de Contac Centers como Five9.

De esta forma, Symphony continúa fortaleciendo sus capacidades de comunicaciones unificadas potenciadas por la innovación. Actualmente, la solución de MCM Telecom ya se integra con más de 200 aplicaciones empresariales (como Microsoft Teams, Google, Zoom, Webex, Salesforce, HubSpot, Zendesk, Service now, zoho), las cuales se aprovechan en un entorno Cloud y se gestionan desde un solo punto.

Sumado a lo anterior, MCM Telecom se unió a la red de Socios Certificados de Redes Integradas (CINP) de Five9, con lo cual: “más organizaciones podrán tener acceso a una plataforma de comunicaciones unificadas totalmente innovadora, algo que muchas empresas aún suponen inalcanzable, dadas las inversiones que involucra el desarrollo de un Contact Center tradicional”, mencionó Rafael Chávez, Director de Canales y Alianzas estratégicas para Five9 en Iberoamérica durante el MCM Connectivity Day con socios del Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT).

“Symphony brinda funciones avanzadas para todos los canales de comunicación con el consumidor: telefonía IP (incluyendo correo de voz), correo electrónico, mensajería instantánea, mensajes SMS, videoconferencia, servicios de directorio, comunicaciones desde dispositivos móviles, etc. Y en todos los casos, con las herramientas necesarias para asegurar un servicio de atención al cliente confiable, seguro y eficiente”, finalizó Julio Palacios, Director de Innovación y Alianzas Estratégicas de MCM Telecom.

Si una organización mexicana todavía no lleva la máxima innovación a su Contact center, Symphony de MCM Telecom, es una oportunidad que simplemente no se puede desaprovechar.