Cuatro formas en que la IA mejora la atención al cliente

A lo largo de su vida, una persona adulta tiene que interactuar con un sinfín de organizaciones gubernamentales, de la sociedad civil o privadas para solicitar información, comprar algún producto o servicio, emitir una queja o realizar un trámite.

Anteriormente, esta interacción se daba principalmente a través de una llamada telefónica a un Centro de Contacto o presencialmente. Hoy, las organizaciones tienen una amplia variedad de canales de comunicación, además de las llamadas, como mensajes SMS, WhatsApp, correo electrónico, su sitio web o a través de las redes sociales, entre otros.

El principal dolor de cabeza para las personas cuando interactúan con los Centros de Contacto es que viven experiencias inconsistentes y repetitivas en los diferentes canales de las compañías. Esto se debe a que los agentes de atención a clientes se enfrentan a sistemas separados que no se comunican entre sí y, por tanto, no pueden consolidar la identificación de un cliente ni la historia que éste ha tenido con la organización.

Imaginemos llegar al aeropuerto porque volarás a una determinada ciudad. Al buscar en la pantalla de información la sala y puerta donde embarcar, el vuelo aparece como cancelado. Llamas a la aerolínea, de inmediato te responde un agente virtual que se refiere a ti por tu nombre, te ofrece disculpas por la cancelación, te informa cuáles son las opciones de vuelos siguientes y te solicita que escojas una para posteriormente confirmar tu nuevo vuelo y enviarte dicha información por un SMS y un correo electrónico. Y que este proceso te lleve menos de ¡dos minutos!

Muchos de los Centros de Contacto que pueden llevar a cabo una interacción como la anterior, operan en la nube, son herramientas de Centro de Contactos omnical que permiten potenciar la atención a los clientes, integrar sistemas, mejorar la eficiencia y la satisfacción del cliente con tecnología de vanguardia, como la Inteligencia Artificial (IA).

¿Cómo la IA mejora la atención al cliente?

• Tradicionalmente, al interactuar con un Centro de Contacto, las personas buscan saltarse los menús de opciones múltiples para hablar con la persona, lo que muchas veces lleva más tiempo del deseado. La IA permite crear agentes con voces o escrituras humanas que atienden de inmediato al contacto que pueden responder preguntas complejas, así como ejecutar procesos. Esto permite obtener soluciones más rápidas.
• La IA facilita tener una vista 360 de las conversaciones con los clientes y llevar a cabo análisis del sentimiento. Esto ayuda a reducir su insatisfacción e incluso mitigar su enojo cuando lo tiene. Ya sea el tono, la duración, los espacios en silencio o la detección de vocablos como queja, o las palabras altisonantes, pueden hacer que se dispare un proceso para pasar la llamada directamente y que éste busque calmar la situación.
• Las herramientas como la IA pueden ser utilizadas por una empresa de cualquier tamaño, ya que no requieren inversiones en infraestructura y pueden contratarse únicamente por tiempo de operación. Cualquier tipo de organización puede acceder a ellas.
• A través de la información unificada y estrategias omnicanal, la solicitud de la persona puede ser atendida desde cualquier canal –llamada, mensajería, SMS, redes sociales, etc.– sin la necesidad de repetir información previamente compartida o registrada por el Centro de Contacto.

En resumen, la IA permite interacciones más rápidas, efectivas y brindar una mejor atención al cliente.