Cómo potenciar la CX en la era de la hiperpersonalización

Por: Mariano Burgos, Sales Director Latinoamérica

En el mercado actual resulta indispensable contar con tecnología omnicanal que ayude a brindar experiencias integrales, únicas y a la medida para satisfacer las demandas de los nuevos públicos y potenciar el negocio estratégicamente.

Hoy el foco ha pasado de la adopción a la satisfacción digital, y vemos una CX cada vez más inmersiva que plantea una nueva era de atención personalizada, empática, ágil y omnicanal. Responder correctamente a estas crecientes necesidades y expectativas de los clientes repercute tanto en un engagement real y duradero como en un ROI capaz de convencer a los más incrédulos.

Los clientes de la era digital (multipantalla y multiplataforma) están acostumbrados a que distintas empresas con propuestas y portafolios similares les ofrezcan comprar sus productos o servicios. Por eso, el principal atractivo y distintivo que podemos ofrecer se da a través de la experiencia brindada.

Todo empieza con una atención inmediata, 24/7, 365 días al año, en todos los canales y que se sienta natural, amistosa y personal. Los clientes esperan que la experiencia les permita hallar respuestas o solucionar problemas donde sea que se encuentren, con una atención omnicanal unificada. Buscamos interacciones más conversacionales y menos transaccionales.

La habilidad de enviar el mensaje correcto en el momento indicado a través del canal preferido es una máxima en el universo CX. Incluso cuando estos procesos son optimizados mediante automatizaciones estratégicas, deben adaptarse inteligentemente al ánimo actual e historial de contactos reciente del cliente.

Uno de los principales atributos de nuestra solución de Marketing Automation & CRM es la trazabilidad de los leads a través del embudo de ventas, aportando datos clave de cada interacción sin importar en el canal en el que hayan sucedido. Esto permite conocer el detalle del estado de la situación particular de cada cliente, de modo que las acciones e interacciones propuestas se potencien, sin superponerse ni generar ruido en la experiencia.

Una CX inmersiva hace que acciones de upselling ycross-selling sean bienvenidas por el cliente y tengan una mayor efectividad. Cuando se implementan de forma estratégica, brindando ofertas realmente a medida, resultan tan beneficiosos para las marcas como para los propios consumidores.

Desde inConcert acompañamos y potenciamos a nuestros clientes en esta nueva realidad con soluciones innovadoras que combinan tecnología e inteligencia digital a la medida de las necesidades de cada uno de nuestros clientes, las de sus equipos y las de los usuarios a los que ellos mismos atienden.