Atento: transformando la industria aseguradora en México con tecnología de vanguardia

En un mundo de constantes cambios, la industria aseguradora se convierte en un pilar esencial para proteger a individuos, empresas y sociedades enteras frente a riesgos cada vez más complejos. En este contexto surge Imagen Insurance Summit 2025.

En entrevista exclusiva, Elia Santillán, Directora País de Atento México, detalla las estrategias e innovaciones que han implementado para convertirse en el líder de Experiencia del Cliente y Soluciones BPO a nivel nacional.

Elevando la Experiencia del Cliente y el BTO

Con más de 25 años de trayectoria a nivel global y 23 años en México, Atento ha evolucionado junto con sus clientes, impulsando su crecimiento y redefiniendo la Experiencia del Cliente (CX): “Lo que diferencia a Atento es su fuerza de trabajo y capacidad de innovación, que comparte una visión común, ser el proveedor líder de soluciones CX en todos los mercados en los que opera, ayudando a las marcas a conectar mejor con sus clientes y brindándoles herramientas para adaptarse a las necesidades del mercado”, explica Santillán.

Por otro lado, la vocera destacó que Atento es pionero en el Business Transformation Outsourcing (BTO), un modelo innovador que va más allá del tradicional Business Process Outsourcing (BPO), el cual se enfoca en la subcontratación de procesos de negocio a proveedores externos.

Redefiniendo el futuro del sector asegurador

Reportes estiman que, para este año, el 75% de las primas de seguros se venderán en línea, una muestra de cómo está impactando la transformación digital en el sector asegurador. En ese sentido, Santillán asegura que el objetivo de Atento es optimizar y personalizar cada etapa del Customer Journey a través de soluciones como Atento IA Studio, brindando una experiencia más fluida y eficiente para los asegurados en todos los procesos: ventas, cobranza, adquisición de clientes, retención y servicio postventa.

“Atento está ayudando a las aseguradoras a adaptarse al cambio digital y optimizar sus costos operativos mediante una estrategia BTO que combina tecnología avanzada, análisis de datos y talento humano. Gracias a este equilibrio, hemos logrado una alta eficiencia operativa y niveles elevados de satisfacción”, puntualiza Santillán.

Sobre este punto, la Directora recuerda uno de sus casos de éxito: “Conseguimos reducir los costos en un 35% al automatizar procesos y mejorar el Average Handle Time (AHT), es decir, el tiempo promedio de atención. El reto era garantizar el cumplimiento de los KPI’s cualitativos, como la satisfacción y resolución de problemas. Para lograrlo, nos convertimos en el punto de contacto principal para entender y satisfacer las necesidades de clientes y proveedores. Además, Atento ha logrado mejorar la resolución en el primer contacto y reducir los tiempos de atención en más de un 20%”.

Santillán añade que Atento elaboró un plan piloto trimestral para ajustar las operaciones y mejorar resultados. También propuso soluciones de Inteligencia Artificial para optimizar la eficiencia operativa, lo que ha permitido ahorros en personal y disminuido la rotación y el ausentismo. Con este enfoque, han consolidado un modelo de Customer Service con mayor satisfacción, alcanzando el equilibrio entre calidad de servicio y reducción de costos. Además, Atento integra soluciones como:

• Atento Insights: analiza datos en tiempo real para anticipar las necesidades de los clientes y ayudar a las aseguradoras a tomar decisiones más rápidas y precisas.
• Atento Knowledge: proporciona información relevante a los agentes en el momento exacto, agilizando las respuestas y mejorando la calidad del servicio.
• Atento Conversation: Utiliza Inteligencia Artificial para hacer las interacciones más naturales, personalizadas y eficientes.

Digitalización sin perder el toque humano

Atento acompaña a las aseguradoras a digitalizar sus procesos combinando tecnología avanzada con la expertise de los agentes para ofrecer un servicio rápido, eficiente y cercano:

“Nuestro GenAI Bot está disponible 24/7, adaptando las interacciones con los clientes en tiempo real, mientras que nuestro asistente virtual Knowledge Assist proporciona a los agentes la información que necesitan para dar una mejor atención. Gracias a esta combinación de tecnología y humanidad, hemos logrado un servicio de alta calidad, con un 90/10 de nivel de servicio y 95% de adherencia en nuestras operaciones con aseguradoras”, precisa Santillán.

En el tema de protección de datos de los usuarios, Atento garantiza la seguridad y el cumplimiento normativo, implementando medidas avanzadas como el cifrado de datos, la autenticación multifactorial y las auditorías constantes. Además, desde hace cuatro años cuentan con la certificación ISO 56002 en gestión de innovación, lo que les permite mejorar continuamente las prácticas en ciberseguridad y prevención de fraudes. Estas acciones aseguran que los datos sensibles de los usuarios estén protegidos en todo momento, manteniendo altos estándares de confiabilidad en todas sus operaciones.

De esta manera, Atento ha logrado un equilibrio perfecto entre la automatización y la atención personalizada, asegurándose de que cada cliente reciba una experiencia ágil, sin perder el contacto humano que genera confianza y satisfacción. “Estamos comprometidos con la evolución digital de las aseguradoras, garantizando que cada paso hacia la innovación mantenga la calidad del servicio que sus usuarios esperan”, concluye Santillán.