La certificación es una herramienta necesaria para el éxito en los BPO

El pasado mes de febrero, E-Contact inició el proceso de Certificación bajo el Modelo Global CIC, con la impartición de un curso de interpretación y la realización de una visita diagnóstico en sus instalaciones, que contribuyeron a la implantación y cumplimiento de los requisitos que el modelo plantea y que se reconocen como las mejores prácticas de la industria.

E-Contact concluyó este proceso en el mes de marzo, obteniendo un nivel de Certificación Confiable, que lo ubica como un centro que alinea sus procesos a la estrategia de sus clientes, aprovechando los retos y oportunidades de su entorno.

En entrevista con Miguel Cesín, Director General de E-Contact, comenta que en el ámbito de los BPO tan competido a nivel mundial, se vuelve imperativo tener una certificación reconocida internacionalmente como es el modelo CIC, “que además te ayuda a tener muy bien alineados tus procesos de atención a clientes”, afirma.

En el 2015, E-Contact completó cuatro procesos de certificación, entre ellos el ISO 9001 2008 que, en palabras de Cesín, es muy recomendable porque ayuda a tener los procesos homologados y similares, aunque no necesariamente los vuelve más eficientes. Sin embargo, recalca, “la certificación CIC es la de mayor valor porque permite alinear los procesos hacia resultados y logros, lo cual es indispensable para tener éxito en esta Industria, además de obligar a mantener un proceso de mejora continua”.

Para obtener una certificación de gestión de calidad exitosa, es necesario involucrar a todo el personal, ello, a su vez, va a ayudar a alcanzar los resultados financieros de la compañía. Como director general, Cesín está convencido que tienen la obligación de soportar toda la estructura para que el personal pueda entregar el mejor servicio al cliente: “debemos ser facilitadores, darles los recursos materiales y humanos, así como el conocimiento suficiente para que el cliente pueda obtener más de lo que espera de nosotros”.

Cesín comenta que la transformación digital es imperativo para todas las empresas, buscar la transformación digital en los BPO es un reto singular: “dado que somos empresas de Recursos Humanos y Servicios, donde la tecnología es una parte esencial, por lo que tenemos que estar a la vanguardia en los retos tecnológicos de nuestras organizaciones”.

Como retos actuales que enfrentan los Centros de Contacto BPO, Cesín señala que tecnológicamente están las tendencias de la nube y la ominicanalidad.

Cabe mencionar, que es muy importante posicionar a México como lugar de atención a nivel mundial: es otro gran reto y oportunidad, ya que debido a la inestabilidad de Filipinas, se abre una muy buena posibilidad para la exportación de servicios BPO desde nuestro país y el resto de América Latina. Para ello, entre las acciones que se deben concretar, apunta Cesín, es la de la enseñanza del idioma inglés en todas las escuelas. Hace falta personal bilingüe, sobre todo en ciertas regiones del país. Cesín asegura que hay una gran oportunidad en mesas de ayuda, “en E-Contact hay que especializarnos y certificar personas para crecer esta operación en los próximos años” finaliza.