ININ presenta su Encuesta Global de Experiencia de Servicios a Clientes

Interactive Intelligence (ININ) presentó los resultados de su Encuesta Global de Experiencia de Servicios a Clientes, la cual fue administrada por la firma de investigación independiente, Actionable Research.

La encuesta se realizó en abril de 2013 y se basó en una muestra de entrevistados de mil 407 consumidores y 453 profesionales de TI y de atención a clientes. Los países que participaron fueron: Australia, Brasil, Canadá, Alemania, Sudáfrica, Suecia, Reino Unido y Estados Unidos.

Las dos preguntas que se realizaron fueron:

1) ¿Qué quieren los consumidores en una gran experiencia de servicio?

2) ¿Qué quieren los profesionales de TI y los líderes de atención a clientes de la tecnología detrás de esa gran experiencia de los clientes?

Los resultados mostraron que un cliente informado y una respuesta oportuna son los componentes más valiosos para una gran experiencia de servicio.

Además, los lugares que ofrecen una mejor experiencia al cliente son: los hoteles, las tiendas en línea y los bancos.

Los agentes siguen siendo el tipo de interacción preferido, seguido por el correo electrónico, y también hay una caída importante del chat en línea. Sin embargo, los clientes están más dispuestos a usar los medios sociales para agradecer una buena experiencia de servicio más que quejarse de una experiencia pobre.

Entre otras respuestas destacan:

 

• El acceso a la información histórica se consideró la función más valiosa de una interacción.
• No ser capaz de entender al agente se considera la parte más frustrante de una interacción.
• La capacidad de programar una llamada de respuesta fue la funcionalidad más deseada de las aplicaciones de servicio móvil.
• El servicio técnico más valioso que se ofrece a los clientes es “una forma sencilla de brindar retroalimentación”.
• La generación de reportes y la analítica son las principales características que desean los profesionales de los Centros de Contacto.

 

Joe Stables, Director de Mercadotecnia de Interactive Intelligence, indicó que como proveedor de software de comunicaciones de negocio para los Centros de Contacto y las empresas, querían ayudar a sus clientes a maximizar el valor de sus soluciones, al darles el conocimiento de lo que hace una gran experiencia de servicio para sus usuarios. “Los resultados de la encuesta revelaron hallazgos interesantes que van desde las preferencias sobre el comportamiento de los agentes, hasta la tecnología aplicada en la interacción con los servicios a clientes”.

Para conocer los resultados completos de la encuesta:

http://www.inin.com/resources/Documents/Customer-Service-Experience-Research-Study.pdf