Aplicación móvil para los agentes del Centro de Contacto

Para proporcionar al personal del Centro de Contacto acceso a la información más crítica y enviar notificaciones en tiempo real para procesar las actualizaciones de manera oportuna y desde cualquier lugar, Aspect presentó su nueva aplicación móvil: Aspect Workforce Mobile, diseñada para dar a los agentes del Centro de Contacto mayor acceso móvil a la solución Aspect Workforce Management.

 

Aspect Workforce Mobile extiende las capacidades móviles que ya están disponibles para los administradores, y permite a los agentes tanto ver como realizar cambios en sus propios horarios, y acceder a métricas de desempeño desde sus smartphones.

 

Según una encuesta de McKinsey hecha en 2012*, 56% de los directores de TI reportan una fuerte demanda por parte de los empleados para dar soporte a una amplia gama de dispositivos móviles, y 77% planea permitir que los empleados utilicen sus dispositivos móviles personales para acceder a los datos y aplicaciones de la empresa.

 

Spence Mallder, Gerente General de Workforce Optimization Manager y Director de tecnología de Aspect, indicó que muchos departamentos han adoptado tecnologías y políticas que permiten una mayor flexibilidad móvil, pero ha habido una notable falta de aplicaciones móviles para los agentes del Centro de Contacto.

 

"Sobre la base de nuestro liderazgo en el mercado de soluciones para la administración de personal, hemos desarrollado Aspect Workforce Mobile para satisfacer las necesidades de nuestros clientes de una aplicación que permita empoderar y no solo conectar a los agentes. Nuestros clientes que ya utilizan la aplicación han visto cómo este empoderamiento se traduce en un impacto positivo en productividad y resultados finales, lo que permite a los agentes ofrecer excepcionales experiencias de clientes”, precisó.

 

Algunos beneficios son:

 

• Resultados inmediatos a través de la automatización sin ocupar el tiempo de los recursos de los supervisores o administradores, lo que les permite centrarse en actividades más productivas.
• Permite a los supervisores administrar los horarios de los empleados, ver y aprobar las solicitudes, evaluar estadísticas a lo largo del día y recibir alertas en tiempo real desde sus smartphones.
• Permite a los Centros de Contacto responder a los volúmenes inesperados de llamadas que requieren agentes adicionales o aprovechar el bajo volumen, ofreciendo capacitación para los agentes o la capacidad de llevar a cabo campañas adicionales de marketing con llamadas outbound.

 

"A medida que el Centro de Contacto se vuelve cada vez más un centro estratégico para la experiencia global del cliente, Aspect Workforce Mobile amplía la capacidad de las empresas para ofrecer un entorno de trabajo flexible que empodera a los agentes, permite una fuerza de trabajo más productiva y, a su vez, les permite ofrecer constantes experiencias excepcionales a los clientes”, concluye Mallder.

 

*De acuerdo con el reporte McKinsey & Company, Inc. de junio del 2012  “The Mobile Disruption”